【第２６回　コールセンター売上高調査】　伸び率は４．７％増／合計売上高１兆９３１億８０００万円

　日本流通産業新聞社は１０月、電話応対業務を受託するコールセンター企業の売上高を集計した「第２６回コールセンター売上高調査（２０１８年度）」をまとめた。ランキングに掲載した３３社の合計売上高は１兆９３１億８０００万円となり、前年実績と比較可能な２３社で算出した実質伸び率は４．７％増だった。売上高が２桁増収となった事業者は５社だった。９３年の調査開始以降、売上高は伸び続けており、市場規模は拡大している（グラフ参照）。

■上位３社は売上増

　トランスコスモス、ベルシステム２４ホールディングス、りらいあコミュニケーションズの上位３社はいずれも増収だった。大きく売り上げが低迷した事業者は少なく、業界全体としては安定した成長を示した。
　１位のトランスコスモスは、キャッシュレス関連業務の受託が増加傾向にある。官公庁や地方自治体に向けたＬＩＮＥを活用したサービスを展開し、多くの引き合いがあった。
　２位のベルシステム２４ホールディングス（ＨＤ）は、ＣＲＭ事業が順調に伸びている。前年度から開始した既存継続案件の売り上げが伸びたことが増収につながった。最近の受託状況としては、消費増税やキャッシュレスなどに対する、対応業務の依頼が寄せられているという。
　３位のりらいあコミュニケーションズは、電力やガスの自由化による特需が継続していることと、金融向けを中心としたアウトソーシングの引き合いがあった。


■２桁増収は５社

　調査によると、１８年度の売上高が２桁増収となった企業は、プレステージ・インターナショナル、ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ、東京ガスカスタマーサポート、バーチャレクス・コンサルティング、ＣＥＮＴＲＩＣ（セントリック）の５社だった。
　３１位だったセントリックの売上高は前期比５１．４％増の９億５００万円となった。１７年４月から、人工知能（ＡＩ）を活用した感情解析システムの提供を開始し、販促が軌道に乗ってきている。
　自社で保有しているコールセンター数は前年比１カ所増え合計２カ所に、オペレーションブース数も前年比５０ブース増え、合計２００ブースとなった。
　７位のプレステージ・インターナショナルの売上高は、前期比１２．６％増の３７１億９６００万円だった。前期の受託状況としては、製造関連の業種の増加が目立った。


■人材確保に苦心

　本紙はコールセンター各社の売上高調査と同時に、営業・経営課題についてのアンケート調査も実施した。
　「現在、最も経営課題と考えていることは」との設問（複数回答含む）に対しては、「人材確保」と回答した事業者は１７社だった。「新技術の開発」「コスト改善」と回答した事業者は各８社、「売り上げ拡大」は７社、「業務品質の向上」は４社、「その他」が１社だった。採用難や離職率の高さなどに苦心する事業者が目立った。
　採用難から、すでに就労している従業員への教育体制の強化に向けた取り組みを進める事業者が多い。
　１３位のビーウィズは、年間約１万５０００～６０００時間ほどをスタッフの研修時間として充てている。従来から研修に力を入れていたが、１８年から一層強化し研修の必修化を行っている。３０コンテンツほどの研修プログラムを用意。経験者のスキルを高めることで応対品質の向上を図っている。
　新規の採用を強化する事業者もある。ベルシステム２４ＨＤは１８年から、コンタクトセンターで働く上で必要なスキルを身に付けるための就業支援施設「ＳＵＤＡｃｈｉ（すだち）」を東京・池袋センター内に開設した。従来採用を見送っていた人材を教育し、即戦力として確保する。
　就業者にとっては就労前に会社のことをよく知ることができるため、通常採用する人材よりも定着率が高いという。