【進むチャット導入】　接客力で顧客獲得／問い合わせメールの減少も

　ＥＣサイトにチャット接客機能を導入する通販事業者が増えている。ユニクロは７月１１日、人工知能（ＡＩ）がチャットで商品を提案し、ネットからの購入につなげるサービスを開始した。楽天も７月１７日、「楽天市場」の全店にチャット機能を導入すると発表した。気軽に質問できる窓口として利用されており、ユニフォーム通販の旭産業は、チャットによる問い合わせ件数の２〜３割を購買つなげている。島村楽器では機能導入後、メールの問い合わせが最大３０％減少した。ネットでも実店舗同様、接客力が試されている。

　ユニクロ（本社山口県、柳井正社長）が始めたサービス「ＵＮＩＱＬＯ　ＩＱ（ユニクロ・アイキュー）」は、ＡＩがお薦めの商品をスマホアプリ内で提案するもの。自動応答によるチャットで利用者とやり取りし、顧客が気に入った商品は、アプリ内で購入できるようにしている。
　楽天は９月下旬までに、「楽天市場」の全店舗にチャット機能「Ｒ—Ｃｈａｔ（アールチャット）」を導入する。今後、出店者のチャットによる接客が、ショップの評価、他社との差別化のポイントになることは想像に難くない。


■手軽さに定評

　チャット接客の利点は手軽さにある。電話やメールの問い合わせに、ハードルや面倒臭さを感じる顧客も少なくない。
　ビックカメラは１７年８月から、法人向けのＥＣサイトにチャット接客システムを導入している。チャットによる問い合わせには２〜３人のオペレーターが対応。１日に３０〜５０人の顧客とやり取りしている。
　「質問へのハードルが下がり、お客さまとコンタクトする機会が増加した」（広報・ＩＲ部）と話す。
　インナー通販のピーチ・ジョン（本社東京都、上野顕之社長）は３月、自動応答型のチャット機能を導入した。チャットを経由した問い合わせ件数は、平均して１日１００件弱となっている。
　「問い合わせ件数は徐々に増えている。特に１０〜２０代前半の若いお客さまは、電話での問い合わせにハードルを感じる場合があり、チャットは手軽な窓口になっている」（コミュニケーションデザイン部）と導入効果を説明する。
　楽器を実店舗とＥＣで販売する島村楽器（本社東京都、廣瀬利明社長）は、人による対応と自動返答を使い分けている。機能導入後、メールからの問い合わせ件数は２０〜３０％減少した。

（続きは、「日本流通産業新聞」７月２６日号で）