【ＥＣ注目株】第67回＜リンナイ＞顧客接点増目指しＥＣ開始、年間売上高は６億円強に

”１４期連続増配を実現、安定株主になるのが上策”


　給湯・厨房を両輪にガス器具トップのリンナイ（５９４７）がネット通販を開始したのは、２００６年１０月。リンナイスタイル（Ｒ．ＳＴＹＬＥ）サイトは、器具の交換部品を対象に開設された。同事業分野を管掌する取締役専務執行役員の小杉將夫氏は、立ち上げの狙いをこう説明する。
　「それまでの事業形態は、ＢtoＢ。ユーザーと直接の接点がなかった。商品の改善や新規開発には顧客とのつながりを密にするＢtoＣチャネルが必要ではないかという考え方がベースとなった」
　そうした意図に基づいて開設された証し！？として、並行して電話によるコンタクトセンターの設置が行われている。ネットを介して購入した部品の中には、交換に際し頭を捻らざるをえないものもある。例えばそうした顧客からの問い合わせに取り換え法を説明しつつ、会話の中から「こんな色のコンロがあったら料理がもっと楽しくなるのではないだろうかしら」とか「こんなこともできちゃう商品があったらいいわね」といった声を拾う。そして改善・新開発のタネを掴んでいく。そんな表裏一体の体制で同社のネット通販は始まった。


（続きは、「日本ネット経済新聞」８月２５日号で）