【ＥＣ売り方研究所】 【特別編 インタビュー】メガネスーパー 店舗運営本部ＥＣ・ＷＥＢグループ 川添隆ジェネラルマネージャー〈メガネスーパーのウェブ接客ツール活用術〉／６種類のツール併用し転換率を向上

メガネスーパーは１４年５月以降、自社ＥＣサイトにウェブ接客ツールを６種類導入し、転換率向上につなげている。ＥＣサイト上にメッセージを表示するなどしてユーザーに購入を促進できる同ツールは、特にスマホサイトで効果を発揮しやすく、ＥＣ事業者の導入が進んでいる。ただ、現在は１ツールだけを導入している企業が多く、メガネスーパーのように複数のツールを併用しているケースは少ない。同社の店舗運営本部ＥＣ・ＷＥＢグループ　ジェネラルマネージャーの川添隆氏に、ツールを使いこなしＥＣサイトの転換率向上につなげた活用術を聞いた。

　─導入しているウェブ接客ツールと、その導入時期について教えてほしい。
　クーポンを自動表示できる「Ｚｅｎ　Ｃｌｅｒｋ（ゼンクラーク）」を１４年５月に導入したのが始まりだ。次が、ユーザーの行動に合わせてコンテンツを出し分けできる「Ｆｌｉｐｄｅｓｋ（フリップデスク）」で、１５年１月に導入した。サイト離脱者をメールで後追いできる「Ｖｅ　Ｃｏｎｔａｃｔ（ヴィーコンタクト）」は１５年７月に、サイト離脱時にポップアップ表示できる「Ｖｅ　Ｐｒｏｍｐｔ（ヴィープロンプト）」は同８月に、サイト離脱時に商品をレコメンドできる「Ｖｅ　Ａｓｓｉｓｔ（ヴィーアシスト）」は１６年１月に、それぞれ導入した。これら三つのサービスはＶｅＪＡＰＡＮが提供している。ブラウザーにプッシュ通知ができるツール「プッシュさん」も１５年１２月に導入したところだ。
　─ツールの導入目的は。
　運用の負荷や活用メリットを考えて、リスクがあまりないようなら積極的に導入するようにしている。最初に導入した「ゼンクラーク」は新規顧客の刈り取りが狙いだ。このツールはＡＩ（人工知能）に近い「Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｉ／Ｏ（エモーション・アイオー）」というエンジンに強みを持つ。そのエンジンがユーザーの反応を学習していくため、クーポンの反響アップにつなげることができる。例えば、購入を迷っている人に最適なタイミングでクーポンを出すことにより、購入を後押しできる。ユーザーのカーソルの動きなどを読み取り、どのタイミングでどういった内容のクーポンを出せば成果につながるかを分析し、自動的に実行してくれる。
　当社では現在、ＥＣのメーン商材であるコンタクトレンズを見に来た新規顧客に対して５００円クーポンを出すなどして、まず初回の購入につなげている。以前はメガネを買いに来た顧客にもクーポンを出していたが、あまり効果は出なかった。クーポンの中身も「５００円ＯＦＦ」がいいのか、「１０％ＯＦＦ」がいいのかなど、同ツールを使って商材ごとに検証している。「ゼンクラーク」導入初期には、クーポンを提供した新規顧客の転換率が３０％も増加した。その後もクーポンを表示した際の転換率は、表示しない場合よりも２０～６０％向上している。

(続きは日本ネット経済新聞 1月28日号で)