【ＥＣコンサルタントによる「勝手にＥＣサイト分析」】　□□４２５　ジャパンＥコマースコンサルタント協会　矢崎宏一郎客員講師　「Ｔｓｈｉｒｔ.ｓｔ」／注文キャンセルのしやすさが売上アップの鍵！？（2024年9月5日号）

　「あ、間違えた！」　ＥＣサイトで商品を注文し、注文確認メールで間違いが発覚。キャンセルしようにもキャンセルする場所が分からないし、ようやく見つけた問い合わせフォームから連絡しても対応時間外……。
　本当ならすぐキャンセルして正しく再注文したいのに、「もし間違った注文がそのまま届いたら」と思うと不安で次の注文ができない、なんてこともしばしば。
　先日、「Ｔｓｈｉｒｔ．ｓｔ」でシャツを注文した際も、全てＬサイズで注文していたつもりが１枚だけＭサイズが紛れ込んでいました。注文をキャンセルしようとサイトを確認したところ、フッターに「キャンセルはこちら」のリンクを発見。
　クリックすると注文キャンセル専用のフォームが見つかりました。
　注文をキャンセルする場合、心のどこかで「申し訳ないな……」という気持ちが出てきてしまうのですが、自動＋ロボの印象で「人が対応しない」イメージが伝わり、心理的なハードルが下がるように思えます。
　注文番号を入力し、簡単な本人確認の後、すぐ注文をキャンセルすることができました。
　その間わずか１分。表記の通り、注文のキャンセル作業はすべて自動化されているようで、明示されている対応の締め切り時間内に安心してキャンセルを完了。すぐに正しい内容で再注文することができました。


■顧客のファン化にも

（続きは、「日本ネット経済新聞」９月５日号で）