【ＬＴＶ向上！ 虎の巻】〈連載５〉 顧客セグメントごとに対応

３回目以降の継続率

　ＬＴＶを大きくするためには、リピート顧客の販売利益を大きくすることが重要。そのポイントは「初回リピート率」「継続率」「顧客単価」にあり、前回は「初回リピート率を上げる方法」についてお話しました。
　今回は「継続率」についてお話したいと思います。２回目購入（初回リピート・Ｆ２）については前回触れましたので、今回は３回目購入（Ｆ３）以降の継続にスポットを当てます。
　継続率を上げるための顧客とのコミュニケーションのポイントは、「誰に、いつ、どんな情報を提供して購入につなげるか」です。初回購入日から経過日数６０日以内に２回目購入している顧客と、初回購入日から３６０日以内に１２回購入している顧客とでは、商品、ブランド、お店や会社に対する理解や信頼度も違います。
　従って、当然ながら最適なコミュニケーションの方法が違ってきます。これはいわゆる「顧客セグメンテーション」といわれるもので、顧客を適切なセグメントに分け、セグメントごとに適切なコミュニケーションを行い、顧客との関係を継続・育成していく目的があります。

(続きは日本ネット経済新聞 11月19日号で)