【LTV向上! 虎の巻】〈連載5〉 顧客セグメントごとに対応

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顧客セグメント概念図

3回目以降の継続率

 LTVを大きくするためには、リピート顧客の販売利益を大きくすることが重要。そのポイントは「初回リピート率」「継続率」「顧客単価」にあり、前回は「初回リピート率を上げる方法」についてお話しました。
 今回は「継続率」についてお話したいと思います。2回目購入(初回リピート・F2)については前回触れましたので、今回は3回目購入(F3)以降の継続にスポットを当てます。
 継続率を上げるための顧客とのコミュニケーションのポイントは、「誰に、いつ、どんな情報を提供して購入につなげるか」です。初回購入日から経過日数60日以内に2回目購入している顧客と、初回購入日から360日以内に12回購入している顧客とでは、商品、ブランド、お店や会社に対する理解や信頼度も違います。
 従って、当然ながら最適なコミュニケーションの方法が違ってきます。これはいわゆる「顧客セグメンテーション」といわれるもので、顧客を適切なセグメントに分け、セグメントごとに適切なコミュニケーションを行い、顧客との関係を継続・育成していく目的があります。

(続きは日本ネット経済新聞 11月19日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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