【ネットショップ　「売れる」デザイン・演出テクニック】連載１３０　お得意さまの心をつかむ特別な接客とは？（2023年2月9日号）

　コロナ以降、初の行動制限のない年末年始でしたが、国内でも、帰省や旅行を楽しむ消費者が多く見られました。
　水際対策が大幅に緩和されたことや円安の影響もあり、訪日外国人も増加しました。ただ、訪日中国人は、水際対策の再強化により、再び伸び悩んでしまったといえます。
　国内の景気が上向くのはまだ少し先になりそうですが、今回は、インバウンド消費の最前線である百貨店にスポットを当てて、接客の妙技をひも解きます。


■変わりゆく百貨店の立ち位置

　日本百貨店協会がまとめた数値によると、２２年の全国百貨店の売り上げは、コロナ禍前の９割まで回復しており、日常を取り戻しつつあります。
　今日における百貨店の客層は、女性比率が高く、女性をターゲットとした店舗が多い印象です。
　一昔前は、百貨店といえば、ファミリー層が楽しめる娯楽施設に近い立ち位置でした。
　百貨店の屋上には遊園地やレストランがあり、１日中いても飽きないような場所でした。それが、郊外に誕生した大型ショッピングモールの影響もあり、ファミリー層のニーズは徐々に分散していきました。
　近年の百貨店は、娯楽施設から、女性が買い物を楽しめる場所へと変化しています。少子化や女性の社会進出が影響しています。
　ターゲット層に合わせて出店店舗や品ぞろえを変える必要がありますが、ファッションビルと一線を画す百貨店独自の取り組みの一つに「外商」があります。
　外商とは、日本古来の商いの手法です。高額商品を購入するお得意さまに、商品提案をするコンシェルジュサービスです。

（続きは、「日本ネット経済新聞」２月９日号で）

<著者プロフィール>
　長山衛（ながやま・まもる）氏
　某大手食品ＥＣサイトで運営を手掛けた後、０８年１０月にＥＣサイトの運営代行などを手掛ける株式会社ネットショップ総研を設立。
　１１年１１月に「食品ネットショップ『１０倍』売るための教科書　リピーターを確実に増やす商品プレゼン７７のテクニック」（日本実業出版社）を上梓。