【化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング　成功と失敗の法則】　〈２５〉獲得後の顧客にフォーカスする（３）（2022年8月25日号）

　こんにちは。ＥＣ・通販コンサルタントの山口です。今回も化粧品・健康食品業界のダイレクトマーケティングに役立つ情報をお届けします。


■離脱の原因は「放置」にあり

　既存顧客はしっかりとフォローをしていないと、あっという間に他社製品に心変わりをします。
　既存顧客が離れる一番の理由は、購入後のサービス、フォローが不十分もしくは普通だったということです。「心動かすコミュニケーションではなかった」ということが、離脱の理由になるのです。
　既存顧客は放置されるとリピートしなくなります。既存顧客が他社に移った理由を探ったある調査では、何か明確な失態がクレームとなって他社に移ってしまったケースは１割程度しかありませんでした。その他のほとんどが特に理由もなくやめてしまっているのです。
　ハーバード・ビジネス・レビューによると、メーカーが顧客維持のための努力をするだけで、８２％の顧客損失を防ぐことができるというデータがあります。逆に考えると、ほとんどのメーカーが既存顧客に対して十分なフォローをしておらず、放置している状態にあるということです。


■誕生日祝いに高級マスクを

（続きは、「日本ネット経済新聞」８月２５日号で）

〈プロフィール〉
山口　尚大（やまぐち・たかひろ）
　ＥＣ・通販コンサルタント。クリームチームマーケティング合同会社代表兼ＣＥＯ。２００６年より化粧品、健食業界に特化したダイレクトマーケティング支援を行い、１５０社２５０ブランドを超えるクライアントの売り上げアップを実現。豊富な経験とノウハウをもとに最新のアウトプットを提供している。