【勝手にECサイト分析】CheriMariee「シェリーマリエ」/声入力間合わせに迅速な対応

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 ウエディンググッズ手作りキットやウエディングアイテム通販専門店の「シェリーマリエ」は、通販を開始して17年目になる。本店サイトだけで展開している。
 「シェリーマリエ」のスピード対応は国内でもずばぬけている。私が調べた有名ネットショップの営業時間内でのメール返信時間は平均26分だ。最近では10分以内に返信してくる店舗も出てきて、チャット対応も行っているところもある。
 「シェリーマリエ」はメールでもメッセージでもものすごく早い。しかも文章もそれに合わせて作っている。他店ではほとんどテンプレート対応になっているが、それではなんだか人間味がない。
 ところが、「シェリーマリエ」は一つ一つ丁寧に対応している。まさに会話している感覚だ。その秘密を聞いてみると、声入力で文章を作っていると言う。
 声入力なら確かにたくさんの話し言葉を早く打ち込めるが、素早く丁寧な文章にするにはかなり練習が必要だ。
 なぜ、そんなスピード対応なのかを聞いてみたところ、「以前に、最初の返信に10分かかったら、他がもっと速かったのでそちらにお願いしましたと言われた」とのことだ。この事件があってスピード対応は必須と思ったそうだ。
 また、「自分たちらしい結婚式」を叶えたいと悩んでいる女性のことを考えると、やはりしっかり対応してあげたいという思いがある。
 そして、最近iPhoneで着信できるフリーダイヤルを導入し、電話でもすぐに対応できる「おもてなし」を実施。問い合わせが確実に増え、購入率が非常に高いとのことだ。特に花嫁の母世代の人からの注文が増えている。
 ECは簡単にいつでもどこでも購入できるというメリットがあり、店舗運営者からしても効率化がしやすい。しかし、やはり人と人のやり取りであるため、マニュアル対応ではなく、アナログ対応も求められてくる。これができるところは今後ますます強くなる。
 以前は早くメール返信すると気持ち悪いと言われた。配送もそうだ。夜注文して朝一番でアマゾンから本が届いた時には、フェイスブックで「アマゾン気持ち悪い」と投稿された。ところが今やどうか。それが当然のようになってしまった。
 「シェリーマリエ」では新システムを導入してさらにステップアップすることになったそうだ。ますます接客に磨きがかかるのだろう。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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