【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第１１回　淘汰されゆく店舗・ブランド　今後の価値の届け方とは

■店舗価値をオンライン上で再現

　ここ数カ月、さまざまな業界で店舗閉鎖、あるいはブランドの撤退が進んでいます。今後も１～２年は、閉店・退店といった状態が継続するかもしれません。
　本来、「店舗」はお客さまが商品を購買するうえでも、ブランドのロイヤルティーを高めるうえでも、最も重要なチャネルの一つです。店舗は、そのもの自体がブランディングの役割を果たし、顧客との関係性が作られる場だといえます。
　そのチャネルが減少していくということは、企業側はブランドのファンを作る重要な手段の一つを失ってしまうことになりかねません。消費者も店舗がなくなることで、ブランドや商品の差異を理解しづらくなります。
　私は、ブランドや商品の差異が分からなくなると、価格競争が一層進みかねないと危惧しています。その結果、原価が圧縮され、質の高い商品がマーケットから徐々に姿を消す、そんな可能性が高まってしまうのです。
　そこで、店舗が担ってきた価値をオンライン上で拡大する取り組みの重要度が増しています。
　「店舗の価値をオンライン上で拡大する」ということは、店舗での接客に価値を感じていたお客さまにとっても、店舗で働くスタッフにとっても、受け皿を準備することにつながります。
　「お客さまの受け皿」とはどういうことでしょうか。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１月２８日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。