【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第１０回　ニューノーマル時代の顧客コミュニケーション

■手段を「線」で捉える

　新型コロナの拡大によって、多くの店舗がニューノーマル時代に合わせた顧客コミュニケーションを模索しています。
　大きく変化したコミュニケーションの代表が、ウェブ会議ツール「Ｚｏｏｍ」などを使ったテレビ電話接客です。化粧品、保険、百貨店など、さまざまな業界で、テレビ電話接客の導入が一斉に進みました。
　しかし、それも順調に進んでいる企業と、そうではない企業の差が顕著になってきているようです。
　テレビ電話を順調に活用できている企業は、百貨店の外商や訪問販売といった、もともとお客さまとスタッフが対面し、お互いを認識している業態です。この場合、対面の代替手段としてテレビ電話の活用はスムーズに行われます。
　ただ、これまで、お客さまとスタッフとの間にこのような接点がなかったにもかかわらず、いきなりテレビ電話接客を導入した企業は、その成果をなかなか出せていません。「初めまして」の状態で、テレビ電話のようなリアルタイム性の高いツールを使うことは、顧客にとってかなりハードルが高く、あまり利用されないという実態があります。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１１月２６日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。