【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第８回 アフターコロナの顧客コミュニケーション

■必要性高まるデジタル接客

　コロナの影響により、デジタルでの働き方改革が急速に進んでいます。これまでも、デジタル接客の重要性を感じていた企業は多くありました。しかし、多くの企業がスピード感を持って実行に移せてはいませんでした。店舗の休業や閉鎖を余儀なくされ、デジタルへの移行の緊急度が一気に高まったと感じています。
　店舗を再開しても、以前のように多くの顧客が、すぐに戻ってくるわけではありません。これからの、顧客との関係構築は、デジタルを中心としたコミュニケーションの活用へとシフトせざるを得なくなるでしょう。実際に、当社への問い合わせも、コロナ以前と比較すると３倍以上に増えています。これまで対面接客をしていた流通・小売業だけではありません。メーカーも、ＤｔｏＣの取り組みを加速することを検討しています。

（続きは、「日本ネット経済新聞」６月２５日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。