【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第９回　コロナ禍における店舗接客とチャット接客

■明暗分かれるチャット接客

　コロナの影響を受けた３～５月、アパレルの店舗販売をはじめ、対面接客を行ってきた企業は、さまざまなシーンで、デジタルへの注力を余儀なくされました。その結果、当社のサービスを導入する企業では、ＥＣサイトの売り上げが昨年度対比で２０％伸びたり、５０％伸びたりしました。なかには売り上げが３倍以上に伸びたという企業もありました。チャットの導入企業の数も、以前の約３倍に増加しています。
　とはいえ、当然ですが、従来からデジタル施策に投資をしてきた企業とそうでない企業との間には大きな差が現れています。
　この未曽有の事態が続く中で、いま企業にとって重要なのは、柔軟性のある体制作りだと感じています。例えば、店舗の休業を突然余儀なくされた企業の中には、柔軟な発想力で、店舗スタッフに急きょチャット接客を担当させたという企業も多くありました。その結果、顧客体験はよりリッチなものになりましたし、ＥＣでも店舗と同様、安定的に商品を購入してくれる顧客作りを実現できるようになりました。

（続きは、「日本ネット経済新聞」９月１０日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。