【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第７回　デジタル接客の進化と変わる働き方

■チャット接客のメリット

　店舗のスタッフや、産休・育休明けスタッフの職場復帰の手段として、在宅チャット接客が注目されています。
　当社のクライアントであるアパレルメーカーでも、１０人近い産休・育休明けの女性が、チャット接客で洋服のコーディネートなどの提案を行っているという事例があります。
　これまで、店舗での仕事経験しかないスタッフが時短勤務で復帰する場合、シフトに組み込みづらい反面、本部で経験したことのない仕事をすることもなかなか難しいといった状況がありました。その結果、離職につながってしまうケースも少なくありませんでした。
　このチャット接客を始めとした「デジタル接客」という働き方を受け皿として用意することで、課題解決につなげることができるのです。チャット接客であれば、自宅にパソコンとインターネット回線があれば勤務が可能になります。コールセンターを在宅勤務にした場合は周囲の音を拾ってしまいますが、デジタル上であれば小さなお子さんがいても接客は可能です。管理する側も、リアルタイムでログを見ることができるため、コールセンターよりも管理がしやすくなります。

（続きは、「日本ネット経済新聞」４月１６日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。