【受賞店に聞く】　〈楽天ＳＯＹ２０１９　花ジャンル賞〉アールｄｅフルール　ボン・サーンス／贈答花のメッセージ確認まで

　ボン・サーンス（本社大阪府、浜本一秀社長）が運営する、花のＥＣサイト「アールｄｅフルール　ボン・サーンス」は、楽天ショップ・オブ・ザイヤー（ＳＯＹ）２０１９において花部門ジャンル賞を受賞した。商品の発送においては、顧客満足につながる丁寧な対応を徹底。楽天市場では、シーズンごとの販促企画や広告出稿に力を入れており、売り上げ拡大につなげている。
　顧客は贈答用に花を購入することがほとんど。顧客が注文した数量やメッセージカードの内容を一つ一つ確認し、用途と花束の種類が適切かどうか確認している。
　「メッセージは結婚を祝福する内容にもかかわらず、お客さまが誤って仏花を注文していることもある」（楽天店舗運営責任者・浜本ちひろ氏）と言う。誤字や脱字がある場合は修正も行う。注文後のサンクスメールは一括送信の定型文ではなく、顧客ごとに内容を変えて送信している。
　「一見、非効率的に見えるやり方だと思う。『売れればいい』というスタンスではなく、お客さまの『買ってよかった』につながる細やかなサービスを心掛けている」（同）と話し、こうしたサービスによりリピーター獲得につながっているという。
　花の注文数が増えるのは、およそ３カ月に１度の周期だ。３月はホワイトデー、５月は母の日というように、イベントが続いていく。楽天市場では、イベントごとのキャンペーンや広告出稿などを外さないようにしている。
　１日の注文数は、多いときは５００個。配送を外注しているヤマト運輸の送料値上げは打撃と感じたが、顧客の負担にならないことを優先して商品の値上げは行わなかった。花の量は減らさず、ダンボールのサイズを小さくして対応した。
　２０年はクーポンを活用した販促を考えている。イベントがない平常月でも売り上げにつながる施策を検討していくという。
　２０年７月期のＥＣ売上高は１９年７月期の２倍を目指す。店舗が店舗にレクチャーする「ＮＡＴＩＯＮＳ（ネーションズ）」に参加しており、売り上げの推移は毎日意識している。


【データ】　
■販売チャネル「自社サイト」「楽天市場」「ヤフーショッピング」「ポンパレモール」「ａｕ　Ｗｏｗｍａ！」
■導入システム「楽天ペイ（決済）」
■外注先「ヤマト運輸（配送）」