【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第４回　慢性的な接客リソース不足の解消〈前編・店舗〉

■変化する販売員の価値

　販売や接客を担っているのが、店舗で働く販売員と、コールセンターのオペレーターです。現在、多くの業界でこうした接客リソースが慢性的に不足しています。それをどう解消していけばいいのか、店舗とコールセンターに分けて解説します。
　ここ数年、アパレル業界ではカリスマ店員の存在価値が変化しています。従来の若者は、アパレル業界に就職し、カリスマ店員になることで自身のセンスをビジネスに転換していました。現在は、インスタグラムやユーチューブなど、自身のセンスを発揮できる場がたくさんあります。つまり、必ずしも店舗でカリスマ店員になる必要はなくなってきたと言えます。
　こういった状況の中、若者にとって、アパレル店員になる魅力は低下し、新規の人材が入ってこなくなってきているのです。
　既存販売員の離職も常態化しています。離職理由のひとつとして挙げられるのが、販売している商材と自分の年齢にギャップが生じてくることです。
　たとえば、女性の場合、２０代で２０代をターゲットにしたブランドを販売しているときはいいのですが、自分が３０歳を超えてくると、少しずつ商材と顧客との間にミスマッチが起こり始めます。年代別の複数のブランドを展開している企業であれば、販売員の年齢が上がったときに配置転換が可能ですが、ほとんどの企業では、そのような環境を準備できていません。
　その結果、離職という結果を招くのです。


■チャットを新しいキャリアに

（続きは、「日本ネット経済新聞」１２月１２日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボット提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。