【ＥＣ売り方研究所】〈ＣＲＭに特化した団体が発足〉／概念を定義付け、月間でセミナー開催

ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）に特化した団体が発足、６月から本格的に活動を開始する。一般社団法人日本通販ＣＲＭ協会（事務局東京都、向徹代表理事）は５月１４日、都内で設立記念レセプションを開催した。協会が取り組むのは、ＣＲＭという概念の定義付けほか、ＣＲＭの研究や分析など。その一環として月間でセミナーを開催するほか、７月から委員会活動を始める。ただＣＲＭ自体、本来それぞれの企業が独自に、個々の顧客に対して実施していくことで顧客との関係性を構築・維持していくものと考えられる。協会活動を通じてどのようなＣＲＭに関するノウハウが得られるのか、不透明な印象も拭い切れない。

ＥＣ・通販ＣＲＭの研究・分析も

　同協会は今年１月に発足、６月から活動を開始する。協会設立の役割として掲げているのは、（１）ＥＣ・通販ＣＲＭの定義付け（２）ＥＣ・通販ＣＲＭの研究・分析─などにより、消費者にとって快適なＥＣ・通販業界へつなげるというもの。
　確かに、ＣＲＭという言葉や概念は企業によって受け止め方はさまざまで、ＣＲＭのことを「定期顧客への引き上げ」「顧客満足度の向上」などの意味で使っている事業者も少なくない。
　同協会はＣＲＭを「顧客との関係値構築により、顧客満足度を向上させ長期的に良好な関係を維持・強化していく経営手法」と定義している。
　向代表理事によると、協会設立の発案者は自身だと説明する。向氏はＥＣ事業者を対象にＣＲＭによるマーケティング事業を手掛けるイーグラントの代表を務める。
　本業を通じてＥＣ事業者から、「ＣＲＭで顧客との関係を構築したいが、ノウハウやデータをどのようにして勉強していいか分からない」との声を聞いていたという。
　そうした現場の声をきっかけに向氏が協会設立を発案。同協会の理事を務めるＲｙｏ―ＭＡ（リョーマ）の小林亮介社長や、シーピーユーの米田哲郎社長と話し合いを重ねたという。
　さらに、やずやのグループ企業である未来館の西野博通社長に相談したところ、「通販業界としてＣＲＭの発展が必要」と後押しを受け、ダイレクトマーケティンググループの藏内淑行常務の賛同を得て設立したという。
　従来、サイトを通じて集客を図ってきたＥＣ事業者も昨年あたりから、ＣＲＭという手法を意識し始めている。その理由は１件のコンバージョンを獲得する広告コストのＣＰＡが上昇してきているからだ。
　ＣＰＡが上昇する以前であれば、それまで獲得したメールアドレスを利用しなくても、売り上げや集客につなげることはできた。しかし、ＣＰＡの上昇によって、既存顧客によるリピート注文を獲得する一環として、ＣＲＭという手法に着目し始めたわけだ。

(続きは日本ネット経済新聞 5月21日号で)