【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第３回　増大するＡＩチャット導入の必要性

■ユーザーの行動変化に対応

　大手ＥＣ企業では、ＥＣサイトにＡＩチャットを導入しようという動きが活発になっています。それは、消費者の購買行動の変化が一因となっています。ユーザーのショッピングをする際の問題解決の手段として、「探す」よりも「聞く」という手法を消費者がとるようになっているからです。
　まず、スマホでのＥＣ利用の割合が圧倒的に多くなりつつあります。経済産業省の調査によると、ＥＣサイトでのスマホ利用率は約４割に達しており、今後もスマホ利用が広く普及していくと予想されています。
　スマホサイトにおいて、ＦＡＱで問題解決方法を詳細に記載しても、ほとんど読まれず、ユーザーがチャットで質問をしてくるという現象が起きています。
　こうした消費者の購買行動の変化から、ＡＩチャットを導入しようという企業が増えているのです。ＡＩチャットボットを導入した後に、そこで蓄積したデータを活用しようとなるわけです。


■簡易導入でデータを蓄積

　ＡＩチャットボットをウェブサイトやアプリに導入する場合、いくつかパターンがあります。まず、何も学習データがない状態から、一からしっかりとチャットでデータを蓄積していく場合です。
　当社では、クライアント企業に、ＡＩチャットボットの学習に活用できるデータなどが何もない場合、有人のチャットから始めることもできます。
　また、当社が持っている会話ログのデータを活用すれば、クライアント企業に学習データがなくとも高精度なチャットボットの構築が可能です。当社のデータを活用すれば、お客さまから寄せられる問い合わせの多くに対して自動で対応できるようになります。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１０月２４日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボット提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。