【ネットが拓く〈リテンションの時代〉】連載第２６回　常時接続を見据える

■顧客と企業の方向性を一致

　８月になっても、ロイヤルティーについての思索は続いている。ロイヤルティーを深く考え始めると、春ごろに書いた「ロイヤルティーとエンゲージメント」の話につながっていく。
　ロイヤルティーを形成していくには、顧客と企業のエンゲージメントが重要な鍵となる。では、エンゲージメントとは何か。一昔前は従業員と企業、地域社会の商店会の寄り合いのような話が主であり、閉ざされた空間の中での話として通用していた。
　人と人との結び付きを強固にしていくエンゲージメント活動には、お互いに顔を合わせてコミュニケーションすることが重要であったからである。
　今は、デジタルとネットが全世界規模でつながりを持っているため、エンゲージメントが閉ざされた空間ばかりでなく、開かれた空間でも機能するようになった。意味合いも「連帯、支援」と少しずつ拡大している。


■ネットツールと販売促進トライ

　エンゲージメントによってロイヤルティーを形成していくには、単に顧客が満足する商品を提供し、反応してもらうだけでなく、顧客と企業が夢を共有し、その夢に向かって行動するという役割を担う必要がある。
　そのときに不可欠となるのがコミュニケーションである。このコミュニケーションによって顧客と企業の方向性を一致させ、お互いにリスペクトし合えるような関係の構築が進めば、ロイヤルティー形成のスタートラインに立ったと言える。

（続きは、「日本ネット経済新聞」８月８日・１５日合併号で）

〈プロフィール〉
伊藤　博永（いとう・ひろなが）
　１９９３年３月、旭通信社（現ＡＤＫ）入社。２００１年４月、価値総研取締役、０９年４月、ＡＤＫダイアログ代表取締役、１２年１月、アディック取締役（現任）、１５年９月、日本リテンション・マーケティング協会理事、１８年４月、日本リテンション・マーケティング協会監事（現任）。

　筆者に関する問い合わせは、一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会事務局（（電）＝０３―６４３４―０７０３）まで。ｈｔｔｐ：／／ｊ－ｒｍａ．ｊｐ／