【ＡＩＧＡＴＥ　竹尾社長が専門家と語り合う〈ＥＣの未来〉】第２回〈ｗ２ソリューション　山田大樹代表取締役ＣＥＯ【前編】〉／集客とＣＲＭの両立はアウトソースが鍵

　通販企業のコンサルティングやＭ＆Ａ仲介を行うＡＩＧＡＴＥ（アイガテ、本社東京都）の竹尾昌大社長が、各分野のスペシャリストと”ＥＣの未来”を語る連載企画。第２回のゲストはＥＣソリューションを提供するｗ２ソリューション（本社東京都）の山田大樹ＣＥＯ。ｗ２ソリューションはアパレル企業などに多く提供している総合ＥＣ企業向けのＥＣサイト構築サービス「ｗ２Ｃｏｍｍｅｒｃｅ（ダブルツーコマース）」だけでなく、健康美容系ＥＣ企業向けのサイト構築サービス「リピートＰＬＵＳ」を提供している。リピート通販の支援実績が豊富な竹尾社長と山田ＣＥＯに、リピート通販企業が直面している課題について聞いた。


　■竹尾　ｗ２ソリューションがシステムを提供しているＥＣ企業はどんな課題を持っていますか。
　■山田　「リピートＰＬＵＳ」のターゲットとなる健康食品や化粧品などのリピートＥＣ企業は、一つの商品が順調に売れたとしても、競合が同じような商品を出してきて市場を食い合い、売り上げが頭打ちになってしまうケースがあります。
　成長を継続するためには、商品開発やマーケティングと業務を運営していくことの両輪をしっかりと回していかなければなりません。ただ、これがうまくいかない会社は多い。広告が強く、優秀な人材がそろっていても、業務面がガタガタで、出荷に遅れが出てしまったり、受注処理で購入者のリクエストが漏れてしまったり、ノベルティーを付け忘れたり、コールセンターの対応が悪かったりするケースがあります。
　■竹尾　私も事業再生を手掛けている中で同様の事例をたくさん見ました。課題を解決しようとして部分的にコンサルタントを入れてもセクショナリズムに阻まれて成果につながらなかったり、外部の力を借りて全体を改善しようとしても結局動かし切れないケースは多々あります。ＥＣ事業者は部署間の壁に課題感を持っていても対応しきれていない。
　■山田　人材面も課題です。ＥＣ事業者の担当者はそれなりに入れ替わりがある。入れ替わって優秀な方が入ることもありますが、その会社のやり方が分からず、なかなかうまく機能できていない方もいます。分析システムなどを活用して、自社の状況や顧客の情報を把握し、属人的にならないように管理しようとしている事業者もあります。
　■竹尾　優秀な分析システムがあっても使いこなせない事業者が多い。見るべきポイントがずれていることも多く、ピントがずれて深堀りしてしまい余計状況を把握できなくなります。
　ＡＩＧＡＴＥではグループでマーケティングから受発注管理、物流、顧客対応までできる機能を持っています。運営部分はアウトソースして商品開発やサービスに集中することができれば難しくないと思うんですが、運営面を外部に丸投げするのが不安という事業者もあるようです。それでも今後は、アウトソーシングをうまく使えるかどうかも勝負の分かれ目になると見ています。　（つづく）