【AIGATE 竹尾社長が専門家と語り合う〈ECの未来〉】第1回〈Hmcomm 三本幸司代表取締役CEO〉/顧客の声データ化すればLTV向上も可能

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Hmcommの三本幸司代表取締役CEO(写真右)とAIGATEの竹尾昌大社長(同左)

 通販企業のコンサルティングやM&A仲介を行うAIGATE(アイガテ)の竹尾昌大社長が、各分野のスペシャリストと”ECの未来”を語る連載企画。第1回のゲストは音声認識システムを開発するHmcomm(エイチエムコム)の三本幸司CEO。AIGATEはHmcommが提供するコールセンターのAI化を支援するソリューションを導入している。AIGATEはコールセンターの生産性向上だけでなく、Hmcommの技術を応用し、高性能なチャットボット開発も行う計画だ。両者が描くコールセンターの未来像や音声データの持つ可能性について語ってもらった。

 ─両社がアライアンスを組むきっかけは。
▲三本 当社の「VContact(ヴイ・コンタクト)」というコールセンターをAI化する製品を竹尾さんのコールセンターに採用していただきました。この製品は音声データをリアルタイムに文字化できるだけでなく、機械学習を行い、音声認識の精度を上げることができます。

▲竹尾 10年以上前からコールセンターを運営しています。VOC(ヴォイス・オブ・カスタマー=顧客の声)をマーケティングに生かそうとすると、以前はモニタリングした音声を文字起こしする必要があり、その作業が大変でした。「VContact」はコールセンターの音声を自動的に文字化できるだけでも驚きでしたが、AIを活用することで文字の変換技術がさらに向上すると聞きました。日本語は漢字があり、変換が難しいですが、やればやるほどきちんと文章になっていきます。当社ではこの製品を導入し、音声対応のデータベースを作成することで、チャットボットの品質向上につなげたいと考えています。

(続きは、「日本ネット経済新聞」3月21日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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