【リピートＥＣ　成功の秘訣「真の顧客満足向上とは」】第１１回　ＩｏＴとの連携で広がる可能性

定性データの把握
　定期購入の継続率を上げる目的でＣＲＭを見直すに当たっては、ＯｔｏＯ、ＩｏＴ、アプリの三つの掛け合わせが重要になってくると考えています。
　その例として、前回、ダイエットサプリメントの定期購入者に、体重計を無料レンタルするという仕組みをご紹介しました。体重計とスマホアプリを連動させることで、顧客が手軽に体重管理や体調管理をできるようにするという弊社で始めたサービスです。
　この仕組みは、顧客にお得なサービスを提供して定期購入を継続させること以外にも、多くの効果を発揮します。
　そもそも、こういったサービスがあってもやはりサプリメントを解約する顧客が存在します。解約しても体重計とアプリは有料で利用できるという仕組みを提供すれば、新たな収益源を得ることができるようになります。
　ＩｏＴ機器やアプリによって、リピート通販企業のデータの持ち方も大きく変わってきます。これまでは、顧客の年齢や性別、購買価格など、定量的なデータしか把握できませんでした。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１月３１日号で）

〈筆者プロフィール〉
　ライフエックス代表取締役社長　工藤一朗

　１９８０年生まれ、大学卒業後、総合通販のベルーナに入社。入社後すぐに売り上げナンバーワンを記録。その後、東証一部上場企業の営業部長などを経て退社。
　０９年にライフェックスを設立し、一貫して通販・ダイレクトマーケティングに従事する。日本通販ＣＲＭ協会役員兼務。