【ネットショップ　「売れる」デザイン・演出テクニック】連載７９　消費者満足度を高めるサービスとは〈前編〉

　ギフトイベントの際に特に多くなるのが駆け込み注文。顧客からの注文が、そもそもイベント当日の配送には間に合わないスケジュールである場合、ＥＣサイト上に配送可能なスケジュールを記載している事業者としては、「間に合わなくてもクレームには至らないだろう」と思ってしまいがちです。
　しかし消費者は、いかなるタイミングでも、「なるべく早く届けてほしい！」という期待を抱いて注文するものです。そこで、今回と次回の２回にわたって、消費者の満足度を高めるサービスのあり方について、ひも解いていきます。


■満足度アップの鍵
　例えば、あなたのお店が洋菓子を扱うスイーツ店だとしましょう。季節ごとのイベントにも力を入れており、「お中元」や「お歳暮」など、さまざまなイベントの熨斗（のし）を選べるようにもしているとします。
　初秋のとある夜、新規のお客さまからロールケーキの注文が入りました。備考欄を見ると「明日が友人の誕生日なので、明日届けてほしい。明日の配送は無理でも、なるべく早く届けてほしい」と記載があります。
　お届けまでに基本的には５日かかるため、注文をいただいた時点で配達指定を行えるのは１週間後です。
　そのため、当日出荷はおろか、誕生日である明日のお届けは困難です。しかも、あなた自身が誕生日にロールケーキを贈ったことがなかったため、「メッセージカードを付ける」といった、誕生日対応をこのロールケーキの商品では行っていませんでした。そういう状況を一度想像してみてください。
　ここで重要なのが、「消費者の想いに寄り添うこと」です。
　あなたが例えばここで、誕生日当日のお届けが困難でも、迅速な製造と配送手配を行い、注文いただいた週での最短のお届け日を実現したとしましょう。他の商品に付けているメッセーカードを同梱したりして、購入者の希望になるべく沿うようにしたと想像してみましょう。

（続きは、「日本ネット経済新聞」09月13日号で）

〈筆者プロフィール〉
　長山衛（ながやま・まもる）氏
　某大手食品ＥＣサイトで運営を手掛けた後、０８年１０月にＥＣサイトの運営代行などを手掛ける株式会社ネットショップ総研を設立。
　１１年１１月に「食品ネットショップ『１０倍』売るための教科書　リピーターを確実に増やす商品プレゼン７７のテクニック」（日本実業出版社）を上梓。