【ＬＴＶアップしました】カゴメ/コールセンターと組み施策展開

　カゴメは、コールセンター大手のベルシステム２４（本社東京都）と共同でロイヤル顧客向けの施策を展開し、ＬＴＶ（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）の向上など成果を上げている。
　カゴメは、メーカーとして「ものづくり」を強みとする一方で、通販事業では顧客へのサービスが不十分と考えていた。「お客さまが退会する理由を『ものづくり』で解決しようとする傾向にあった。ただ、サービスがお粗末だと継続購入はしてもらえない」（マーケティング本部通販事業部販売企画グループ・原浩晃主任）と話す。
　１年以上継続しているロイヤル顧客を対象に「商品」「ダイレクトメール（ＤＭ）」「コールセンター」など５項目で満足度を調査したところ、コールセンターへの満足度が最も高かった。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１月１８日号で）