【ラクサス・テクノロジーズ　児玉昇司社長】　〈ブランドバッグのサブスクサービスを提供〉有料会員の平均継続率は９０％以上

　ワールドグループのラクサス・テクノロジーズ（以下ラクサス、本社広島県、児玉昇司社長）は、ルイ・ヴィトンやエルメス、シャネルなど５７の高級ブランドのバッグを、返却期限なしでレンタルできる月額制サブスクリプションサービス「ラクサス」を、アプリを通して提供している。売り上げの伸び率はコロナ禍で若干鈍化したものの、サービス開始から現在まで右肩上がりの増収が続いているという。累計会員数（無料会員含む）は４５万人を突破している。解約率が低いのも「ラクサス」の特徴。１５年２月に利用を開始した顧客のうち、約２０％が現在も契約しているという。有料会員の平均の継続率は９０％以上と高いという。同社をけん引する児玉社長に話を聞いた。

■３０分以上電話する

　─サブスクリプションサービスの有料会員の平均継続率が極めて高く、９０％以上と聞きました。どのようなＣＲＭ施策を行っているのですか。
　当社では例えば、バッグ選びやコーディネートなどの相談を、電話で受け付けています。お客さまと信頼関係を構築するため、あえて一人のお客さまにつき、極力３０分以上話しをするようにしています。建前ではなく、お客さま自身も気づいていなかったような「本音」を掘り起こすことにより、お客さま一人一人のニーズに沿ったサービスが提供できるようになると考えています。
　一方で、暴言を吐いたり、無関係な言いがかりを付けてきたりして、悪質な電話で従業員の時間を拘束しようとする人には、即退場してもらっています。悪質な拘束に時間を割きすぎると、現在の利用料や、サービスの質を維持できなくなり、結局は、お客さまのデメリットにつながるからです。大切なお客さまや、会社のメンバーが、有意義に時間を活用できる環境を整備できるよう心掛けています。
　また、当社では現在、バッグを１万３０００円分（５０日間）無料でレンタルできるポイントを、先着２０万人にプレゼントするキャンペーンを実施しており、キャンペーンに連動したＣＭも放送しています。

（続きは、「日本ネット経済新聞」３月１８日号で）