【特別インタビュー】 楽天 執行役員ＥＣカンパニーＣＯＯ＆ディレクター 野原彰人氏／再成長の軌道に乗ったと確信

　楽天が再成長のトレンドに入ったという。二重価格表示の問題発生後、「安心・安全」な売り場を作るために、さまざまな取り組みを実施してきた。さらに、昨年頭から実施している「スーパーポイントアッププログラム（ＳＰＵ）」が浸透し、再成長のトレンドに入ったという。楽天・ＥＣカンパニーＣＯＯ＆ディレクター野原彰人執行役員に楽天市場の現状や最新の取り組みについて聞いた。

■ＳＰＵ効果じわり

ーー「楽天市場」の足元は順調か。
　大局観でいうとリカバリーフェイズ（回復基調）に入っているという感じです。二重価格の問題以降、ここ２年間くらいは全体的に見るとアゲインストでした。弱り目にたたり目ではないですが、招かざる店舗もあったと思います。全体のマーケットプレイスとしての価値が下がっていたのは否めない。それを違反点数制度などで、いったんきれいにする取り組みを、覚悟を持ってやっています。お客さまである店舗にペナルティーを課すというのはある意味、乱暴なところがあると思います。ただ、それくらいの覚悟を持ってやらないと浄化できないというのも事実です。結果としてこれらの取り組みがとても良かった。ローレビュー（レビュー評価の低い）の店舗の比率が格段に下がりました。違反点数制度に対しては今でもネガティブなご意見があると思いますが、実際にペナルティーとして違反点数を加点される店舗は全体の１％ちょっとあるかないかです。圧倒的多数は関係ないのが実情です。店舗は心配や懸念があると思いますが、当初からわれわれがやろうとしてきたことがしっかりとフィットしてきました。
　さらに、昨年から実施している「ＳＰＵ」の効果がじわじわと出てきています。当初から漢方薬的な施策だと言っていましたが、確実に新規顧客や既存顧客が伸びている。われわれのビジネスは復活新規も含めて新規を継続的に取れなくてはいけない世界です。１～２年の期間で見たときは、底打ち感というか、再成長の軌道に乗ってきていると確信しています。「ＳＰＵ」に「安心」という材料が加われば、ユーザーは楽天市場を使わない理由がなくなると思います。
ーー他のモールでは詐欺のトラブルなどの問題も生じた。
　楽天市場はそういったトラブルはありませんでした。われわれが先行して取り組んできた成果だと思います。取り組みを行うにあたっては痛みが伴いました。店舗からいろいろなご意見もいただきました。流通が下がってしまうような事態を危惧していましたが、そうはならずに、むしろ安心して利用できるマーケットプレイスというブランディングがユーザーにも浸透してきたと思います。
　われわれは不正ユーザー対策にも注力しています。最近では国内でもいろいろな顧客がいます。昨年から変なユーザーがいたら連絡してくださいと店舗に案内していました。そういった情報を蓄積し、店舗が困らないように情報を共有する仕組みを強化しています。店舗には過去にトラブルがあった顧客情報をご連絡し、取引するかどうかを判断できるようにしています。こうした仕組みを作っても店舗から報告をいただかないと情報を蓄積できません。ぜひ協力してもらいたいと思います。

（続きは「日本ネット経済新聞」７月１３日号で）