【Ｅコマース業界地図　「ＥＣモール＆プラットフォーム編」】　〈インタビュー〉楽天　執行役員コマースカンパニーＣＣＯ＆ディレクター　野原彰人氏／統一性と多様性の強化で満足度向上

　楽天は１８年にさまざまな新しい取り組みを実施した。決済や物流の一元化を強化したり、商品画像登録ガイドラインを必須化したり、チャット機能の提供を開始したりした。新たな取り組みの理解を深めるため、全国で店舗と対話を図るタウンミーティングを実施。役員や各部門の幹部が参加し、１００人規模の会場で店舗からの質問に回答したり、意見に耳を傾けたりした。タウンミーティングで寄せられた新施策への反響や１９年に強化するポイントについて、執行役員コマースカンパニーＣＣＯ＆ディレクターの野原彰人氏に聞いた。


■真摯な説明で理解を
　─１８年は全国９カ所でタウンミーティングを開催した。参加者からはどんな質問が多かったのか。
　クリーンイメージ（商品画像登録ガイドラインの必須化）や楽天ペイ、チャット機能など新たに対応が必要な施策ついての質問が多かった。１００人規模の会場で真摯（しんし）に説明させていただいた。例えばクリーンイメージは、全店で対応する意義と得られる効果についてお伝えすることで、店舗にとってもより自分事となり、前向きに共通の課題として考えていただけるようになったと思う。
　楽天はアマゾン化するのかという質問も多かった。店舗が中心の楽天市場ということに変りはない。ポイントは”統一性と多様性のバランス”の問題だと考えている。双方をバランス良く高めていけば、ユーザーの高まる要求水準を超えることができる。これまでは店舗の多様性に重きを置いていたため、機能の統一化などは対応の余地があった。ユーザーにとっては店舗ごとの決済手段が違うだけで混乱する。決済や物流の統一性を高めることでユーザーも使いやすくなる。
　しかし、サービスを良いものにするには、店舗に共感してもらい賛同してもらわないといけない。店舗の成長のために進めようとしている施策の内容や、その意義について、理解してもらえていると思い込んでいたが、まだ足りなかった。しっかりと言葉化、数値化し、説明を尽くし、対話を続けていきたい。


■顧客情報を一元化
　─多様性についてはどのように強化するのか。
　多様性もさらに高める。店舗とユーザーとのコミュニケーションを強化していく。その一つがチャットだ。ユーザーは「すぐ問い合わせをしたい」「リアルタイムに返信がほしい」など即座の対応に必要性を感じており、一方店舗にとっては、大事な連絡があっても「ユーザーが電話に出ない」などの課題があった。以前はメールだけで十分であったが、時代の流れもあり、チャットや問い合わせフォームが求められるようになってきた。
　１８年にチャット機能を開始して、店舗がそれぞれの個性を生かしコミュニケーションできる環境が整った。１９年には顧客情報の一元化を図り、より質の高いコミュニケーションを実現できるようにする。顧客の問い合わせや購入情報、レビューなどの履歴を参照しながら、チャットなどのコミュニケーションを図れるようにする。チャットでは画像イメージやＵＲＬを貼り付けられるようにする。ＡＩチャットボットも強化する計画だ。


■物流の引き合い多数
　─物流代行サービスは全国一律の安価な配送運賃が好評で、引き合いが増えていると聞く。
　「楽天スーパーロジスティクス」は、おかげさまで多くの店舗に新たに導入いただいている。現在稼働している物流拠点は２地域４カ所だが、１９年には千葉県流山市および大阪府枚方市に２カ所が稼働し、今後拠点を拡充することも検討している。また今後はラストワンマイルをいかに整備するかが鍵となる。独自配送網「Ｒａｋｕｔｅｎ　Ｅｘｐｒｅｓｓ」の提供エリア内人口カバー率は約１７％にまで高まった。楽天ブックスなどの、楽天の直販サービスの商品だけでなく、出店店舗の商品も配送できるようになり、商品のカバレッジも広げている。時間をかけながら自社配送のエリアや商品を確実に広げていく。置き配や深夜配送などのサービスも強化する。
　自社配送を広げていきながら、いかに地場のサードパーティーと連携していくかが重要だ。当社では注文時にいつどこに配達するかが分かる。これまでサードパーティーは情報が分断されていた。物流を一元化することで、Ａ店とＢ店の荷物を一緒に運ぶことができる。そうなってきて初めて価値を発揮できるだろう。
　─今年４月には「楽天市場」事業が子会社に移管される。組織改編の影響は。
　４月に楽天市場の運営会社が変わる。グループの事業が多角化する中で、それぞれの事業の価値を適正に測ってもらうために組織を整備する必要がある。今後も、基幹事業である「楽天市場」の重要性は、ゆるがない。店舗とともにより魅力的な「楽天市場」を作っていきたい。