【Ｅコマース業界地図　「ＣＲＭ編」】　〈ＣＡＳＥＳＴＵＤＹ〉エステティクス／脱メールのＣＲＭ構築／連絡手段はチャットとＬＩＮＥ

　メーキャップコスメブランド「ＤＡＺＺＳＨＯＰ（ダズショップ）」を展開するエステティクス（本社東京都、齊藤慶和社長）は、メールを極力使わない顧客コミュニケーションの体系を構築している。１６年ごろからメールが届かない事態が頻発し、その対策としてチャットやＬＩＮＥを通し、顧客と確実に連絡が取れる仕組みを作った。
　「ダズショップ」は渋谷西武など百貨店に出店しているコスメブランド。百貨店で初めてカラーコンタクトレンズ（カラコン）をメイクアイテムとして販売したり、ジェルタイプのアイシャドーを開発するなど、斬新な商品提案で顧客を獲得している。
　１５年９月にブランドを立ち上げた当初からＥＣサイトを運営しており、現在は全体の約４割をＥＣで売り上げている。ＥＣが重要な販売チャネルとなっている。その中で運営サイト内においてメールのトラブルが生じた。
　「メールが届いていないことで、コンビニ決済の入金率が下がったことから気付いた」（マーケティングプランナー・高橋秀典氏）と振り返る。
　携帯キャリアの規制が強化されたことなどの理由で、メールが届かない顧客が増加していたのだ。この事態に対応するため、ＥＣサイトのマイページ内にチャットボックスを設置した。さらにＬＩＮＥ＠を活用し、顧客との連絡手段を拡充した。
　「メールでの問い合わせ対応や、注文確認の連絡などをやめた。すべての連絡手段をチャットボックスに集約し、未確認のユーザーにはＬＩＮＥでリマインドしている。こうした取り組みで最大６０％くらいまで下がったコンビニ決済の入金率は８０％以上に回復した」（同）と話す。
　ＬＩＮＥ配信はＣＲＭシステム「うちでのこづち」から実施している。同社は基幹データベースで顧客のＬＩＮＥＩＤを管理しており、「うちでのこづち」に直接ＩＤを打ち込み、対象ユーザーにメッセージを送信できるフローを構築した。
　さらに、スタークスが提供するＬＩＮＥによるカスタマーサポートツール「ＣＳクラウド」も導入している。顧客対応においてもＬＩＮＥを活用している。