【Ｅコマース業界地図　「ＣＲＭ編」】　プレイド〈「ＫＡＲＴＥ」〉／「カルテ」機能を拡張／顧客体験プラットフォームに

　プレイド（本社東京都、倉橋健太ＣＥＯ）は４月、「ＫＡＲＴＥ（カルテ）」を”ウェブ接客プラットフォーム”から”顧客体験（ＣＸ）プラットフォーム”にリブランディングを行った。自ら築き上げた”ウェブ接客”の看板を下ろした背景には、同社が実現したい本当の価値があった。
　「カルテ」はリブランディングとともに、五つの新機能をリリースした。「スコア」では顧客一人一人の満足度や購入可能性を可視化できる。「レポート」ではサイトのパフォーマンスやユーザーの行動データを全体的に把握することが可能だ。
　「ボード」では顧客の属性や行動の統計値を図式で閲覧でき、「ストーリー」では顧客のこれまでの全行動を時間軸に沿って可視化する。
　さらに今夏には、顧客一人一人の実行動を動画で閲覧できる機能「ライブ」の提供を予定している。
　「広義の意味でウェブ接客という言葉を使っていた。ただ、多くのツールが登場したことで『ウェブ接客＝ポップアップツール』のような捉え方をされるようになった。われわれの本来の考えと異なってきたこともあり、リブランディングした」（セールスディレクター・坂部雅之氏）と話す。
　同社は新たにＣＸＭ（顧客体験管理）という考え方を普及させようとしている。
　「ＣＲＭという言葉には少し事業者側の理屈で顧客を管理しているというニュアンスが感じられる。現在は顧客が一番先に立ち、いかに気持ち良く商品やサービスを提供できるかが大事になる。そのためには顧客体験を作るためのソリューションが重要だ」（同）と言う。
　「カルテ」はサイト来訪者の行動をリアルタイムに分析し、ウェブ上でも顧客の顔が見えるような機能を提供している。豊かな顧客体験を構築するために、顧客を深く知り、即座にコミュニケーションが図れる強みを広めたい考えだ。