【〈図解〉ＣＲＭ支援システム】 〈対談「ＥＣサイト構築からＣＲＭまで一気通貫」〉／デジミホ 加來幹久社長×コマース２１ Ｓ５事業部 森雅人部長／顧客の購買傾向に応じたＣＲＭ施策を自動化

デジミホは４月２２日、自社が提供するマーケティングツール「Ｒ∞（アール・エイト）」について、コマース２１（本社東京都、玉井邦昌社長、（電）０３―６４００―４３００）が提供するＥＣサイト構築パッケージ「Ｃｏｍｍｅｒｃｅ２１　Ｓ５（以下Ｓ５）」との連携を開始した。「Ｓ５」の利用企業は手軽に「Ｒ∞」を利用できるようになった。デジミホの加來幹久社長とコマース２１・Ｓ５事業部の森雅人部長に、ＥＣ事業者が今回の連携でどのようなメリットを得られるのかについて聞いた。

　森――これまでのＥＣサイトは商品を軸とした販売戦略が主流でした。インターネットは情報を探す場だと考えると、サプライヤーの理屈で商品を打ち出し続けるのには限界があると思います。「Ｓ５」を打ち出すに当たり、ＥＣ事業者が顧客との関係性を深められる、ＣＲＭに強いシステムにしたいと考えました。
　ＣＲＭに取り組むには、さまざまな顧客の情報を分析し、活用できる仕組みが必要です。ＥＣ事業者はたくさんの情報を持っていても使いこなせていないケースが多かったと思います。「Ｒ∞」は、顧客の属性情報や購買情報を分析できるだけでなく、購買前の行動情報をマーケティングに生かすことができます。「Ｓ５」のＣＲＭ機能を強化するために、「Ｒ∞」の採用を決めました。
　
　加來――「Ｒ∞」はマーケティングオートメーションの考えに基づいたＣＲＭツールです。ウェブマーケのコンサルに１０年以上取り組んできた当社のノウハウが詰まっており、手間を省きながら、売上アップに直結するＣＲＭ施策を展開することができます。顧客を、属性や購買実績などによって分類するだけでなく、購買傾向に応じて分類することができる点が特徴です。購買傾向とは、「割引商品を買う傾向が高い」「かっこいい系よりも、かわいい系の方を良く買う」といったような顧客の嗜好のことです。顧客の購買傾向まで分析することにより、どのタイミングにどのような内容を提案するかというところまでイメージできるようになります。いつ誰に何をすべきか、といったワン・トゥ・ワンの本物のおもてなしを自動で実行できるわけです。

　森　――「Ｓ５」がターゲットとしているアパレル事業者の多くは実店舗を展開しています。実店舗では、顧客が店の中をどのように歩いて、どこで足を止めたのかというのを見て、棚の位置を考えたり、ＰＯＰの内容を変えたりしています。ＥＣにおいても同様に、顧客の動きに合わせて販促施策を展開したいと思っていても、どう実現したらいいのか分からない事業者が多いようです。顧客の購買傾向を把握できれば、こういう顧客にはこういう提案をしていこうというような施策を考えることができるようになります。

　加來　――「Ｒ∞」はオムニチャネルの促進にも貢献します。アパレル企業の多くは、実店舗の顧客にＥＣサイトの利用を促進するため、レジの脇にチラシを置くぐらいしかできていません。それ以外には、店頭で会員登録した顧客にメールを一斉送信し、ＥＣサイトのセールを案内したり、ブログに集客したりするくらいでしょうか。店頭で会員登録した際に、ＥＣサイトで使えるクーポンを発行したとしても、実店舗とＥＣサイトの顧客情報が連動していないため、その後の手を打てないでいます。
　「Ｒ∞」では、クーポンの有効期限が迫ったタイミングで自動的にリマインドメールを送ることができます。これを人の手でやろうと思うと大変です。このような簡単な取り組みから始め、離反防止やアップセルなど高度な取り組みまでできるようになるのです。