【Ｅコマース業界地図　「ＣＲＭ編」特集〈ＣＡＳＥＳＴＵＤＹ〉】　〈イーグラント「うちでのこづち」〉ビーボ顧客育てるＣＲＭ施策を展開／ＬＴＶ向上のクロージングが強み

　酵素ドリンクや葉酸サプリのブランド「ＢＥＬＴＡ（ベルタ）」を展開するビーボは、ＣＲＭ施策において「顧客を育てる」ことを重要視している。顧客のニーズをとらえ、目的を達成させる「カスタマーサクセス」が同社の独自理念。既存顧客の顧客満足度を高める綿密な施策と、ＬＴＶ向上につなげるクロージングに強みをもつ。
　同社のＣＲＭ施策はメール配信が主軸。開封率引き上げのため、見やすい画面構成を追求。や、顧客セグメント別のメールシナリオは、転換率が上がるよう、細かく分析した上で作り込んでいる。
　「ステップメールの配信と、電話によるアウトバウンド（発信電話）を交互に行い、クロージングにつなげている。メール担当と、電話発信の担当が密にやり取りを行い、案内の内容が重複しないように気を付けている」（Ｄ２Ｃ事業部カスタマーサクセスＤｉｖ．内田みちるマネージャー）と説明する。
　同社のＣＲＭ施策は結果につながっている。ウェブで申し込んだユーザーの定期の継続率は８５～９０％にのぼるとしている。顧客に一斉配信するメールの開封率も、最も高いときは４８％を記録したこともあるという。
　メール配信には、Ｅ―Ｇｒａｎｔ（イーグラント、本社東京都）が提供するＣＲＭシステム「うちでのこづち」を利用している。「ＣＲＭ施策だけでなく、オフラインでの販促施策など、新規の取り組みを行う際は北川健太郎ＣＯＯに相談するようにしている。マーケティングやコンサルティングの視点から、多岐にわたる知見を提供してくれるサポートの手厚さが頼りになる」（同）と話している。