【ＥＣ企業のＳＮＳ活用最前線】　”個”の力を積極活用／社長、スタッフが顧客の投稿に反応（2024年2月1日号）

　ＥＣ企業はＳＮＳを活用して、新規顧客へのアプローチや既存顧客とのコミュニケーションを積極的に実施している。補正下着ＥＣのＨＥＡＶＥＮ　Ｊａｐａｎ（ヘブンジャパン、本社大阪府、松田崇社長）は、スタッフ自らが、自身のアカウントで顧客のＳＮＳ投稿に返信し、関係性強化を図っている。フィットネスブランド「ＶＡＬＸ（バルクス）」をＥＣ展開するレバレッジ（本社東京都）は、只石昌幸社長自らが顧客のＳＮＳ投稿に反応している。ＳＮＳの主役は、”企業”ではなく”個人”だ。ＳＮＳ活用に長けたＥＣ企業は、個人アカウントを巧みに活用し、顧客との関係強化を実現している。

　補正下着の開発・販売を行うＨＥＡＶＥＮ　Ｊａｐａｎは、顧客とコミュニケーションを密に図るためにＸ（旧ツイッター）の活用に力を入れている。補正下着は体の悩みを持つ女性に寄り添う商品であるため、悩みを投稿する顧客が多いという。
　ユーザーが悩みなどの投稿を、ＨＥＡＶＥＮ　Ｊａｐａｎの広報チームが、エゴサーチ（自らに関連する投稿を検索すること）しており、見つけた際はスタッフの個人アカウントから返信している。公式アカウントから直接、ユーザーに返事をすると驚かれたり、不信感を抱かれる可能性があるという。
　「インスタグラムのライブ配信で出演するスタッフは、名前も知られているため、公式アカンウトよりも緊張感も和らげることができていると思う」（広報担当・梅井佑希子氏）と話す。
　例えば、顧客が廃番になった商品について投稿していた場合、スタッフが１人の愛用者として、「再販したい」という思いを、顧客と同じ目線でコメントしているという。そうすることで、顧客の残念な気持ちを和らげることができるとともに、顧客の商品に対する要望を聞き出すことができる可能性もある。


■ファンが悩みを解決

　ＨＥＡＶＥＮ　Ｊａｐａｎは、Ｘで顧客の生の声を聞くだけではなく、拡散力の高さを利用し、スタッフ自らさまざまな切り口で下着に関する情報を発信している。
　「当社のスタッフでブランドに関して投稿するアカウントを運用しているのは４人だけだ。ＳＮＳが得意で、定期的に活用しているスタッフに運用してもらっている」（同）と言う。
　個人アカウントにおける運用のポイントは、

（続きは、「日本ネット経済新聞」２月１日号で）