【第２４回　コールセンター売上高調査】実質伸び率５．５％/３８社合計は９８４１億円に

　日本流通産業新聞社はこのほど、電話応対業務を受託するコールセンター企業の売上高を集計した「第２４回コールセンター売上高調査（２０１６年度）」をまとめた。ランキング３８社の合計売上高は９８４１億９４００万円となり、前年実績と比較可能な２５社で算出した実質伸び率は５．６％だった。実質伸び率は前年調査に比べると１．０ポイント減。今回の調査では大手だけでなく、中小の増収が目立ち、全体売り上げを底上げしている。


　コールセンター売上高ランキングは全国の主要企業３８社を集計した。３８社中、約７割にあたる２６社が増収だった。減収は６社だった。
　上位４社を見ると、首位のトランスコスモスがさらに売り上げを伸ばした。２位のＮＴＴマーケティングアクトは昨年度に続き減収。３位のベルシステム２４ホールディングスは親会社の伊藤忠商事とのシナジーや大規模センターの増設により売り上げを伸ばし、増収に転じた。
　４位の、りらいあコミュニケーションズは、国内事業の業績が堅調に推移したことに加え、買収したフィリピンのコールセンター会社の売り上げが上乗せされた形となり、大幅な増収を達成した。
　中堅企業も堅調に業績を伸ばしている。
　２４位のベルウェール渋谷は、大手クライアントの売り上げ拡大に伴う形で受託量が増加。通販サポートのほか、メーカー系クライアントも増加した。
　２９位のテレネットは、ＫＰＩ（重要業績評価指数）や定期便への引き上げ率で実績を積み上げ、既存クライアントのブース数が拡大した。大手通信系企業の新規クライアントを獲得している。
　３８社中、２桁増収を達成したのは８社だった。

■２３年連続で伸長

　コールセンターランキング上位３０社の合計売上高は９７６６億４０００万円で、本紙が同調査を始めた９３年以降、２３年連続で拡大を続けている＝右下グラフ参照。
　リーマンショックの影響を受けた０８年以降は市場成長率が鈍化していたが、１２年度以降は再び成長軌道が安定している。ＥＣ市場の拡大にともない、ＥＣ系クライアントの獲得を戦略的に進める企業も増えているようだ。
　市場が拡大する一方で、人材不足問題に頭を悩ませる企業が多い。
　各社に取材すると、ランキング掲載企業の多くが人材確保に向けた取り組みを強めている。最低賃金の上昇にともない業界全体で時給単価が上がっているが、それだけでは定着率を維持できないため、働きやすさの向上やコールセンター業界の認知度と魅力を高めていく必要があるとする声が多かった。
　「働きやすさ」の向上に取り組む企業も増えている。一般的にコールセンターのオペレーターは女性の比率が高いため、託児所併設型のセンターや時短勤務の対象期間を延長する例もある。出産後や育児後に復帰しやすい環境整備も進んでいる。
　注目される人工知能（ＡＩ）への関心はどの企業も高い。トランスコスモスは９月にＡＩの研究所を開設した。ベルシステム２４ホールディングスや、りらいあコミュニケーションズも活用を進めている。
　中小ではコストの壁が大きく、ＡＩの導入を未定とする企業が多かった。普及が進んで価格が下がるのを待ってからでも追いつけるという声もあった。
　ＡＩ活用やＲＰＡ（ロボットによる業務自動化）の取り組みを強化することで、コストの削減や人材不足をカバーしていく狙いもあるようだ。
　社員の定着率向上のカギとなるのがＡＩ、ＲＰＡ、働き方の見直しーーー。これらのテーマを抱えながら、コールセンター業界は変革期を迎えている。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２６日号で）