【ＥＣ売り方研究所】チャット接客活用進むか/９割「満足度高まった」

　「一太郎」などパソコン用のソフトウェアの開発などを手掛けるジャストシステム（本社東京都、関灘恭太郎社長）が１１月２９日に発表した「ＥＣサイト接客サービスに対する消費者動向の調査」によると、チャット接客サービスを利用する約９割が「満足度が高まった」と回答したという。アスクルは１４年から、運営する日用品のＥＣサイト「ＬＯＨＡＣＯ（ロハコ）」で人工知能（ＡＩ）を活用したチャット接客を実施している。ＥＣ業界でチャット活用は進むのか。

　調査は、１カ月に１回以上の頻度でＥＣサイトで買い物をしている２０～５０代の男女８９３人を対象に実施された。
　ジャストシステムによると、ＥＣサイトで購入前に不明な点や確認したいことがあった際、チャット形式で問い合わせできるチャット接客サービスを「利用したことがある」のは全体の１６．８％で、「今後利用してみたい」という人は３３．９％だった。利用した理由では、「メールだとすぐに回答がもらえないから」とした人が２６．０％で最多だった。８８．７％の人が「ＥＣサイトへの満足度が高まった」と回答している。

■スマホ版の満足度低下

　アスクルが運営するＥＣサイト「ロハコ」でもチャット接客の利用者から高い満足度を得ている。
　アスクルは１４年９月に、パソコンから「ロハコ」にアクセスする顧客からの問い合わせに対応するＡＩ型チャットボット「マナミさん」を導入。今年５月からは、スマホ・タブレット向けサイトにも導入している。
　業務の効率化と省人化、顧客満足度の向上が狙いだ。現在、定型的な問い合わせを中心に、問い合わせ件数の約４割をチャットボットで対応しているという。
　ただ、アスクルが顧客に実施したアンケートによると、「マナミさん」の利用に「満足した」人はパソコン版では６割を超える傾向にあるものの、スマホ版では４割程度と低い傾向にある。「マナミさん」はブラウザー上でのサービスのため、一定時間以上が経過するとセッションが中断され、問い合わせの途中でも振り出しに戻ってしまう。スマホは空いた時間での利用が多いため、セッションの中断が満足度の低さに直結しているとみている。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１２月１・８日合併号で）