【　ポーラ　ＴＢ市場企画部　顧客戦略チーム　小池章仁チームリーダー】オンラインカウンセリングの活用事例を拡大

　ポーラが実施している、エステサロン来店前の「オンラインカウンセリング」の導入店舗数が拡大している。９月末までに、導入店舗数は１２２７店舗となった。若手の販売員が中心となって活用しており、顧客の来店頻度が高まったといった好事例もあるという。オンラインカウンセリング導入を指揮する、ＴＢ市場企画部顧客戦略チームの小池章仁チームリーダーに、現状と今後の戦略を聞いた。

■若手が活用の雰囲気作る

　─オンラインカウンセリングの導入店舗数が順調に拡大しているということだが。
　首都圏を中心とした、路面店型サロンのポーラ・ザ・ビューティーの店舗がオンラインカウンセリングの導入をいち早く進めており、９月末時点の導入店舗数は、計画の１０００店舗を大幅に上回る全国１２２７店舗まで拡大した。オンラインカウンセリングの導入を積極的に推進する、ショップや販売組織もある。若手のＢＤやオーナーマネージャーが、率先してオンライン活用を進めている。若手のＢＤが、デジタルツールになじみのない年配のＢＤも巻き込んで、「一緒に活用していこう」という雰囲気を作ってくれている。新しいことに柔軟なオーナーが多いことも、導入が進んでいる背景にはある。
　オンラインカウンセリングは、サロンで、顧客とＢＤの対面の接客時間を減らすことが目的の一つだった。結果として現場からは、「Ｚｏｏｍを使ったオンライン接客の方が、店舗での接客よりも、一対一の関係を作りやすい」という声が挙がっている。ポーラのＢＤがこれまで実施してきた、「お客さまとの関係性の構築」が、実際に会わなくても実施できるようになっている。
　逆に、コロナ以前から、一人一人のお客さまとの関係が強かったというＢＤやショップの中には、オンラインカウンセリングがなくとも、コロナ前と同じだけの売り上げを維持しているというところも多い。対面でも対面でなくても、ポーラが目指すべきところは同じだと考えている。

（続きは、「日本流通産業新聞」」１０月１５日号で）