協和の２０年１月期の通販化粧品売り上げは、約９７億円になったとみられる。伸長率は、広告戦略などを変更したことで低調だった。これまではインフォマーシャルなどマス広告による新規顧客の拡大を重視してきたが、１９年からは既存顧客の育成に力を入れている。広告の主力はウェブに転換している。ウェブ経由で流入した顧客は離脱率が低い傾向にあるといい、継続率の向上に一定の成果が出始めている。広報ＰＲ担当リーダーの上間秀美氏に、施策の詳細や手応えを聞いた。
■既存顧客のＬＴＶ向上
─既存顧客の育成に力を入れ始めたのはいつからか。
１９年５月から既存顧客向けに戦略を変えた。「既存のお客さまにより長く（商品を）使っていただく企業でありたい」という考えにシフトした。お客さま一人一人に寄り添い、パーソナライズした商品のご提案を行いたいと思っている。
これまではマス広告による新規の獲得に力を注いでいた。新たなお客さまがたくさん獲得できる一方、インフォマーシャルの影響で衝動的に流入し、短期間で離脱してしまう人もいる。既存のお客さまのＬＴＶを高めるため、まずは長く使い続けていただきたい。
─継続率向上のために行っている施策は。
（続きは、「日本流通産業新聞」６月２５日号で）
【通販化粧品トップインタビュー】 協和 通販オペレーショングループ カスタマーコミュニケーションチーム 上間秀美広報ＰＲ担当リーダー／継続率向上、徐々に効果も
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