【ダスキン　楢原純一取締役専務執行役員】訪販の枠にとらわれず、顧客接点を拡大

　ダスキンは、訪問販売で会うことができない顧客への接点を確保するための施策を積極化させている。その一環として、ＥＣモールに出店し、スポンジなどレンタルでない商品やサービスを注文できる仕組みを取り入れている。加盟店の事務所をショールーム化する計画もあり、訪問販売という枠に捉われずに顧客接点の拡充と消費者ニーズの取り込みを図る。そのほか、継続利用を促す目的でクレジットカード決済を推し進めたところ、解約件数が減るなどの成果も出始めている。訪販グループの責任者で、取締役専務執行役員の●（●は「楢」の異字体）原純一氏に聞いた。

■若年層開拓が課題

　─１９年４―９月期（中間期）の訪販グループの状況については。
　訪販グループとしては、ケアサービスが堅調に伸びているものの、家庭市場（ホームサービス）向けのダストコントロール商品の売上は微減となった。
　ここ数年、ロボット掃除機などを積極的に投入してきたが、競争が年々激しくなっている。創業から５６年が経過し、顧客の年齢層も高くなっているので解約につながってしまいがちだ。若年層の新規顧客獲得も思うように進んでいないことが課題だ。

　─販売員が消費者宅を訪問しても不在が多いという課題もある。
　既存顧客に対しては、約８９万人が登録している会員組織「ＤＤｕｅｔ（ディーデュエット）」への登録を促したほか、クレジットカード決済への切り替えを強化した。
　加盟店の中には、ディーデュエットの会員化を１００％達成しているところもあり、レンタルや商品購入などで貯まる「ディーデュエットコイン」の利用を促している。世の中の流れもあり、利便性を高める意味からも、決済手段は多様化させていきたい。
　販売員がお客さまと会えないのも課題だ。モップを専用の袋に入れて、郵送で返却する「ポスト返却」は都心部でニーズが高い。今期の始めには「ポスト返却」の要素を取り入れたＣＭもを放映し、対面でなくても利用できる点を訴求した。
　お客さまからコンタクトセンターへのアプローチは、以前は電話が多かったが、最近ではウェブからの問い合わせや受注が多くなってきた。


■ＥＣモール出店へ

　─ＥＣモールに出店し一部商品を購入できるようにした。

（続きは、「日本流通産業新聞」１月１日新年特大号で）