【エイジアクリエイト　吉田友則代表取締役】消費者トラブルなどの情報も全て公開

　家庭教師の派遣や小・中学生向けの学習教材ブランド「デスクスタイル」を展開するエイジアクリエイト（本社京都府）は、今年３月にホームページを刷新し、お客さま相談室に寄せられた相談内容も含め、積極的に情報公開している。「都合の悪い情報を隠すことは、企業にとって何のメリットもない」と語る吉田社長に、透明性を高める取り組みの重要性について聞いた。

　─今回の取り組みの動機について聞きたい。
　情報公開を進めることにしたのは、消費者トラブルが発生した時の対応を社内で共有することに加え、トラブルの原因となった行為自体を社内で正しく認識して欲しかったから。ホームページに「当社はコンプライアンスを強化しています」とうたっても、現場で異なった対応する社員がいたのでは全く意味がない。訪問販売に対する規制強化が続く中で、ベテランと若手社員とのコンプライアンス順守という考え方にギャップが生じていた。トラブルが減っていくにつれコンプライアンス教育の機会も減ってきた。

　─社内教育に力を注いでいる。
　業界団体の協力を得て、家庭教師付き学習教材を販売する際のコンプライアンス・マニュアルを策定した。販売代理店の代表者はもとより、現場の責任者や営業スタッフにもマニュアルに沿って学習してもらうのが狙いだ。
　このマニュアルで学習した販売代理店の代表者（計２８人）について（公社）日本訪問販売協会が１８年１２月に行った「販売員指導者資格制度」を受験した。合格した資格取得者が、営業マン向けに２時間の講義を行っている。
　有資格者のみ携わることができる業務も創設した。例えば、申し込み後の確認や中途解約に関する顧客対応などを想定している。一定のスキルを持ち合わせた社員応対することで顧客対応のレベルを高めていく。
　ホームページに「商品を購入された方へ」というコーナーを設置した。「勧誘目的の明示」「困惑行為」「書面等の不交付」といった勧誘時のチェック項目（禁止行為）を公開している。契約者は、ホームページを見て該当項目がないかをチェックできるので、営業社員が正しい勧誘を心掛ける抑止力になることを期待している。

（続きは、「日本流通産業新聞新聞」７月１１日号で）