ピアラ／電話対応を自動化／ロボットが通販業務を代行

　ピアラは２月１５日、通販会社向けにロボット技術を活用したコールセンターの自動化サービスの提供を開始した。顧客からの電話応対だけでなく、アウトバウンドコールにも対応する。これまでオペレーターが担っていたコミュニケーション業務の一部をロボットで代用することで、人材不足や対応品質の課題を解決する。
　同社の徳島支社に構えているコールセンターや、全国にある提携アウトバウンドセンターにてロボットコールを提供している。ロボットが対応するため時間帯に関係なく、一度に複数の顧客対応が可能になる。顧客対応の品質を安定化する効果も期待できる。
　コールセンターで行っているインバウンドの顧客対応業務に加え、アウトバウンドによる商品購入後の顧客フォローや督促通知、顧客アンケートなどＣＲＭ業務にも対応する。
　ピアラではすべてを自動化するのではなく、オペレーターが対応する業務とロボットが対応する業務をすみ分けることで、効率化と成果の向上を実現できると考えている。顧客の状況や声を判別し、オペレーター対応に切り替えることもできる。
　同社が提供する美容健康領域に特化したＤＭＰ（データマネジメントプラットフォーム）や、マーケティングオートメーションツール「ＲＥＳＵＬＴ　ＭＡＳＴＥＲ（リザルトマスター）」とロボットコールを連携し、商品特性やターゲットなどが類似する過去の事例をもとに、最適なコミュニケーションのシナリオを設計することも可能だという。