2022年 有力EC事業者・有識者が市場を予測

　チャットを中心としたデジタル接客を手掛ける空色（本社東京都）は、過去４６０万人以上の顧客をチャットで接客した実績を持つ。現在は、大手総合通販やアパレルなどの小売企業のチャットボットの構築と運用も行っている。同社の中嶋洋巳社長に、顧客対応におけるビッグデータ活用の１９年の動向について聞いた。


　１９年のＥＣ業界では、各企業がこれまで蓄積してきた、顧客に関するデータの本格的な活用が始まっていくだろう。メール、ウェブ、チャット、実店舗など、個々の顧客とのあらゆるコミュニケーションの中で、データを一元的に管理・活用し、タイミングに応じた情報をアウトプットする流れができるのではないか。
　大手を中心とした企業は現在、ＡＩによるチャット対応を進めている。ただ、チャット対応を行う上での目標設定や、会話のシナリオ設計に苦慮する事例が増加している。各企業が蓄積している、コールセンターの録音データをうまく活用できず、ＡＩの学習が進まないという印象だ。
　１９年は先行してＡＩ化に着手してきた企業が中心となり、さまざまなチャネルでのデータ活用が進むだろう。特にリアルとデジタルの融合が加速する。ＥＣサイトの顧客情報を基に、来店中の顧客に対して、チャットによるデジタル接客で、商品提案や問い合わせ対応が進むだろう。当社はこれまで、４０００万件以上のチャット対応をしてきた実績がある。このデータを基に効果的な学習が可能なチャットボットを提供している。需要の増加に向けサービスの拡充を進める予定だ。