2022年 有力EC事業者・有識者が市場を予測

　化粧品通販を手掛ける協和（本社東京都）は、人工知能（ＡＩ）をＤＭやコールセンターに活用してきた。１８年は効果的な活用方法を模索。１９年はコストに見合った運用を本格化する方針だ。肌の悩みを抱える顧客に対し、最適な商品やサービスを提供できる環境を整備する。協和でＡＩ活用を推進する、情報戦略グループＩＴ化推進２チームの針金一平チーム長に１９年の展望を聞いた。

　ＡＩを使ったＤＭのパーソナライズは、これまでの運用で効果があることが分かった。お客さまに応じた商品をＤＭで提案する場合、ＡＩに対しどのような学習を施すべきか、モデルができた。１９年は、費用対効果が見込める運用方法を検討していく。
　これまでのパーソナライズＤＭには、送り先の件数に応じたＡＩによる分析コストが発生していた。送料も発生する。レスポンス率が従来の１.２倍になるなど効果は出ているが、ＤＭより費用対効果が高い活用方法があると考えている。
　弊社はＥＣ化率が２割台。既存のお客さまへのアプローチはＤＭや会報誌が中心になっている。今後は、商品を提案する同梱チラシや、会報誌をパーソナライズしようと計画している。
　ＡＩを活用する目的は、お客さまの情報を取得し、最適なサービスや商品を提供すること。肌の写真を解析し、状態を分析することで顧客とのコミュニケーションが図れるような取り組みも試験的に始めている。分析結果は、コールセンターのオペレーターとお客さまとのやり取りにも生かせる。
　今後、通販企業によるＡＩ活用の領域は、商品レコメンド、コールセンターでの音声認識やチャット対応といった領域が中心になるだろう。取得した情報をどう扱うか、難しい側面も多い。成功あるいは失敗事例が増える１年になるとみている。