【LTV向上! 虎の巻】〈連載6〉 継続率は二つの指標を管理

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〈A者事例 リスト別解約率比較表〉

一目で課題が分かる

 継続率を上げるためには、適切な顧客セグメンテーションを行い、セグメント顧客ごとに適切なコミュニケーションを行って、顧客との関係を継続・育成していくことが重要です。
 その顧客セグメンテーションとしてよく利用されるのが、「RFM(R=最新購入日からの経過日数、F=累計購入回数、M=累計購入金額)」という指標です。特に「R値」が顧客の動向を把握する上で重要だということを前回お話しました。
 LTVを大きくするために重要な継続率は次の二つの指標で、「残存率(新規顧客のうち任意購入回数のときにどれくらいの顧客が継続しているか)」と「区間継続率(任意購入回数間での継続率。例えば2回目購入顧客のうち、どれくらいの顧客が3回目購入に継続しているか)」を管理することです。
 それによって、「新規購入顧客のうち5回継続している顧客は40%」「3回目から4回目の区間継続率が悪い」などの課題が一目で分かるので、改善施策も打ちやすくなります。

(続きは日本ネット経済新聞 12月24日・31日の合併号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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