【ＬＴＶ向上！ 虎の巻】〈連載１〉 長期間の継続購入が鍵

関心高まるＣＲＭ

　現在、ＥＣ業界において「ＣＲＭ」（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント＝顧客との良好関係維持・育成により売上増を図る）への関心が高まっています。
　アクイジション（新規顧客獲得）での競争激化によるＣＰＯ（コスト・パー・オーダー＝１人の顧客を獲得するコスト）の悪化で、新規顧客獲得時の黒字化が困難になったことを踏まえ、各社ともリテンション（既存顧客の維持・育成）で収益を上げていこうという当然の流れです。
　「お客さまと永続的な関係性を構築する」ことは「商売の原点」であると思われ、個人的に現状の潮流はＥＣ業界全体を、より活性化していくのではないかと考えています。
　この、商売の原点でもあるＣＲＭが、うまくいっているのかどうかを判断する重要指標として「ＬＴＶ」があります。
　ＬＴＶとは「ライフ・タイム・バリュー」の略で、１人のお客さまから得られる生涯の通算利益（あるいは売上高）のことです。
　ＬＴＶは一般的に、お客さまとの取引期間が長くなればなるほど大きくなり、ＥＣでは「いかにお客さまと良好な関係を維持し、できるだけ長期間にわたり継続購入してもらえるか」が、ＬＴＶ向上の鍵になります。


興味深いテスト結果

　あるクライアントと共同で、興味深いテストを行ったことがあります。内容は、「売りが強いコミュニケーションの『まとめ売り』」と、「通常コミュニケーションの『単品売り（定期購入を含む）』」で、どちらの販売方法が「最終的にＬＴＶが高くなるのか」というものです。
　結果は、ある期間までは「まとめ売り」の方が高く、ある期間を過ぎると「単品売り」の方がＬＴＶは高くなりました。
　この結果から得られた示唆は、目先の売り上げを増やすために、売る姿勢が強すぎる販売手法やコミュニケーション戦略を取ってしまうと、かえって顧客離反を招き、結局はその顧客から得られるＬＴＶが減ってしまうということだと考えられます。
　このように弊社では数々のクライアントと共同で、ＬＴＶ向上のための施策や分析を日々積み重ねてＰＤＣＡを回しています。
　この連載では、そこから得られた経験・知見を生かし、より実践的なＬＴＶ向上施策を紹介する予定です。


【今回の一言】
　「顧客不在のマインド・戦略にＬＴＶの向上はない！」

（月１回掲載）


〈筆者プロフィール〉
（株）ＬＴＶ―Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ
　　取締役　　野口学夫
　前身となるインキュベーション会社、（株）ＪスタイルにてＣＲＭ推進事業を創設。Ｊスタイルの代表者、小村富士夫氏（（株）ＪＩＭＯＳ創業者）から通販ノウハウ、顧客志向を徹底的にたたき込まれる。２０１３年、ＣＲＭ事業拡大とともに分社化、（株）ＬＴＶ―Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎを創業。上場企業から中小企業まで累計８００社に、ＣＲＭシステムの提供やＣＲＭコンサルティングを行っている。