【インタビュー】 〈「東急ベル」サイトをリニューアル〉東京急行電鉄 リテール事業部 東急ベル・EC推進部 福田育弘課長補佐/CRM導入で「御用聞き」の接客レベル向上

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 東京急行電鉄は19年1月下旬、東急線沿線の住民を対象にした、食品やギフト、家事代行などのホーム・コンビニエンスサービス「東急ベル」のグループECサイトをリニューアルする。ネットスーパーや東急百貨店のECサイトを刷新、商品やサービス別に再編して利便性を高める。ハウスクリーニングや家事代行といった計57種類のサービスを用意し、専門のスタッフが個別訪問して顧客ニーズを取り込む。リテール事業部の福田育弘課長補佐にECサイトリニューアルの狙いについて聞いた。
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利用者は約10万人に

 ─「東急ベル」の現況について教えてください。
 現在までに利用者は約10万人に増えており、着実に沿線のお客さまに対する認知度は高まっています。配送スタッフのベルキャストの人数も倍とまではいかいないですが、着実に増やしています。サービス開始から5年が経過したことを受けて「ベルキャスト認定証更新制度」を設け、再研修を行い、接客品質の維持に取り組んでいます。
 各ECサイトでそれぞれ会員登録する必要があったり、カートもそれぞれで決済する必要がありました。こうした課題を解決するためにECサイトをリニューアルすることに決めました。
 ─ECサイトはどんな構成にしていくのですか。
 「東急ベル」では、食品スーパーの東急ストアが手掛ける「東急ストアネットスーパー」とECサイト「東急ストアオンラインショップ」、イッツ・コミュニケーションズのECサイト「ポニッツショッピング」、東急百貨店のECサイト「東急ネットショッピング」、東急電鉄の「東急ベルセレクト」という計5つのサイトを展開しています。お客さまからすれば、何がどう違うのかが分かりにくいものでした。そのため、お客さまの目線に立って、これらを3つのサイトに統合していきます。
 生鮮品の「東急ストアネットスーパー」についてはそのままの形で維持していきます。各サイトが取り扱っていたギフトについては「ギフト日和(びより)by東急ベル」に切り替えます。

(続きは、「日本ネット経済新聞」11月1日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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