【ピーチ・ジョン 営業本部 通販部 吉田繁部長】/顧客との交流を強化する

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吉田繁部長

吉田繁部長

ピーチ・ジョンは1月1日付で人事異動を行い、営業本部通販部部長に吉田繁氏が就任した。これまで同社は、ソーシャル・ネット・ワーキング・サービス(SNS)であるツイッターやフェイスブックのほか、自社サイト内にコミュニティーサイトを開設。顧客とのコミュニケーション構築に注力している。昨年5月にはLINEの公式アカウントを取得した。顧客とのコミュニケーションを図る狙いと通販事業の計画について、吉田部長に聞いた。

共通のブランド情報発信

 ─EC事業で昨年、取り組んだことは。
 ソーシャル・ネットワーク・サービス(SNS)であるLINEの公式アカウントを5月下旬に開始しました。自社ECサイトに集客するのが目的です。11月下旬にはLINEスタンプをリリースしており、現在では約887万人のお客さまにフォローいただいております。LINEのほかにツイッターやフェイスブック、インスタグラムを利用した集客や情報発信も行っています。特にSNSは個人情報を登録する通販カタログやメルマガなどと異なり、お客さまがフォローして簡単に情報の閲覧と共有が行えます。
 お客さまと接点を持つSNSや店舗、ECサイトなどのあらゆるチャネルに全体のブランドイメージを統一させて発信。商品を着用したモデルの写真を掲載して、お客さまにビジュアル面を訴求しました。
 ─SNSでの取り組みは。
 新商品の販売、キャンペーンの告知はもちろん、お客さまとのコミュニケーションとして活用しています。SNSによる集客を始める際、ウェブを担当する部署が情報を投稿していました。ウェブの更新や新商品、キャンペーンの告知と投稿する情報の偏りがありました。しかし、お客さまにとって本当に面白い投稿はどのようなものかと考えると、店舗やPR、通販やカスタマーの各部署と連携して、SNSに情報を投稿しています。
 ─どのような情報を投稿しているんですか。
 従来からウェブの更新や新商品、キャンペーンの告知を投稿しています。現在も新商品の情報を投稿していますが、お客さまからのリツイートや「いいね」などの評価はなかなかいただけない。連携してからは通販で使用していないWEBコンテンツなどの写真も投稿しています。SNSにより当社を知らないお客さまにも情報が共有されます。SNSは新規のお客さまに対し、当社のブランドをアプローチできる手段だと考えています。
 ─既存顧客に対するアピールとしてはどのようなことを行っていますか。
 コミュニケーションを重視したアプローチを実施しています。14年12月に、お客さまと当社のスタッフが交流するコミュニティーサイト「My PEACH JOHN(マイピーチ・ジョン)」をウェブサイト内に開設しました。公式のSNSやコミュニティーサイトに投稿された、質問や意見に返答しています。そこで寄せられたお客さまの投稿を参考に、店舗やECサイトの新しいサービスを提供しています。実際、「マイピーチ・ジョン」に寄せられた投稿を参考に、通販で購入した商品を店舗で返品・交換を受け付けるサービスを開始しました。
 今後も、お客さまの意見を参考に店舗やECサイト、通販のサービスを充実させていきたいと考えています。そのために、お客さまが来ていただいて楽しめる企画を提供します。今までより、「マイピーチ・ジョン」のコミュニケーション強化を図っていきたい。

(続きは日本ネット経済新聞 2月11日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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