【１８年のブレイクサービスはこれだ】スタークス＜顧客サポートツール「ＣＳｃｌｏｕｄ」＞/ＬＩＮＥで顧客対応/購買率向上、業務効率化を実現

　物流支援のスタークス（本社東京都、上ノ山慎哉社長、（電）０３ー５７１９―５３７７）が提供するカスタマーサポート（ＣＳ）ツール「ＣＳｃｌｏｕｄ（シーエスクラウド）」は、ＥＣ事業者がメッセージアプリＬＩＮＥを通して顧客対応できる。ユーザーがアクティブに利用しているＬＩＮＥを通して問い合わせに対応することで、購買率や顧客満足度の向上、業務効率化を実現できるという。
　企業向けアカウント「ＬＩＮＥ＠」を導入すれば、ＬＩＮＥを通じて顧客から問い合わせを受け付けたり、回答したりできる。同ツールを導入することで、導入企業は顧客対応の状況をＣＳチームで把握できるため、複数人で対応したり、引き継ぎも簡単にできる。
　対応状況をステータスで分けたり、過去の対応履歴を確認することも可能。よくある質問の回答をテンプレートとして用いることもできる。　
　「これまでは物流でＥＣ事業者の生産性向上を支援してきた。クライアントから『顧客対応にも人手がかかる』という相談が多かった」（大塚真吾取締役）と開発の経緯を明かす。
　メールの開封率が下がる中、今後はＬＩＮＥを活用した顧客対応がさらに普及するとみている。「チャットでも手軽に顧客対応できるが、利用者は『チャットならばすぐに返信が来る』と思ってしまうため、ＥＣ事業者側も対応が大変。ＬＩＮＥならばある程度、返信を待ってもらえる。メールとチャットの良い部分をＬＩＮＥは備えていると思う」（同）と話す。チャットボットの機能も今後、実装する予定だ。