〈美容品メーカー〉　既存顧客の囲い込み強化／リアル、ネット問わず接点拡充

　ＥＣ・通販で美容品を扱う中小事業者は２０年、ＣＲＭや顧客接点の強化による囲い込みを施策にしている。協和は既存顧客の継続率引き上げを課題ととらえ、１９年春からＣＲＭ強化を狙い、「リピートプロジェクト」を推進。今後は同梱物なども、顧客ごとにパーソナライズ化していく計画だ。バルクオムは２０年、リアルの場での接点を強化していく考えだ。その他のメーカーは、ユーチューブやＳＮＳを活用した露出強化を計画している。各社において、リアル・ネットを問わない顧客との接点づくりが２０年の肝となりそうだ。

■顧客接点を全て見直し

　化粧品の自社ブランド「ｆｒａｃｏｒａ（フラコラ）」を展開する協和（本社東京都、堀内泰司社長）はこれまで、テレビのインフォマーシャル広告を中心に新規顧客獲得を進めてきた。今後はさらなるファンづくりやＣＲＭの向上を課題とし、「フラコラ」のコアなファンを増やしていきたい考え。「こんな商品を作ってほしい」という要望を伝えたり、会報誌の企画に協力してくれるなど、協和と共にブランドを作っていこうと思うファンを増やしていく。
　既存顧客の継続率引き上げも課題だ。「『フラコラ』を３年以上継続してくれるお客さまを増やしていきたい」（広報ＰＲ担当・上間秀美リーダー）と話している。
　１９年はまず始めに、同梱物の入れ方を改めた。定期購入の顧客に対して、３回目の注文までは、定期購入している商品だけの説明書を封入する。ほかのラインアップも閲覧できる商品カタログの封入は４回目から。「同梱物が最初から多いと、お客さまを混乱させてしまう。まずは購入いただいた商品を好きになってもらう」（同）という考えだ。今後は商品紹介のチラシや会報誌などの同梱物について、顧客ごとに変えていく手法も計画している。
　ブランディングの強化については、今までは商品単体の効果効能を訴求していたが、今後はブランドのコンセプトを伝えていく。「ブランドに共感していただけるお客さまが増えることで、継続率向上につなげる狙い」（同）と話している。


■本品引き上げ向上が鍵

　酵素を配合した化粧品などの製造・販売を行うハリウッド化粧品（本社東京都、牛山勝利会長）の２０年３月期における通販売上高は、前期と比較して約２５％増を見込む。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１月１６日号で）