楽天市場／地道にレビュー増やす／好循環作るＳＯＹ常連店舗

　ＥＣ運営代行などを手掛けるサヴァリ（本社東京都）は３月２６日、楽天市場の店舗のレビュー数について、１８年までの累積ベスト３０を発表した。トップ１０の顔ぶれを見ると、澤井珈琲やタマチャンショップなど、「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー（ＳＯＹ）」の常連受賞店舗が目立つ。１０店舗の内、楽天直営店以外は平均４.３４以上の高評価を得ている。業績を拡大させるショップでは、売り上げの拡大が、レビューの増加につながり、レビューの増加がさらなる売り上げ拡大を呼び込むという好循環が生まれているようだ。本紙ではこのほど、トップ１０入りしたうちの５社に取材、レビューを増やす工夫について聞いた。その結果、「レビューに対してなるべくレスポンスを返す」「情報感度の高い顧客にレビュー投稿を促す」といった地道な取り組みを行っていることが分かった。

■信頼度や満足度向上

　取材した複数の店舗が、レビューの件数を伸ばすことを重要視していた。レビューによって商品の信頼度や満足度が顧客に伝わり、それが好循環を生み、「結果として売り上げを支えている」と話す企業も多かった。
　トップ１０入りしたヒオリエも、「レビューが新規顧客の獲得につながっている」と話している。
　では、どのようにすれば、多くのレビューを獲得できるのだろうか。
　楽天市場では１６年から、「レビューを書いたら送料無料」といったレビューを使った販促施策を禁止している。ただ、「レビューを書いたら次回購入の際にポイント進呈」のように、次回購入時にインセンティブを付けることは現在も可能だ。


■リピーターの投稿が鍵

　レビュー数の上位店舗に話を聞くと、レビューを投稿するユーザーの多くが、リピーターなのだという。商品を複数回購入している人がレビューの投稿をしてくれることが多く、逆に１回しか購入しない顧客のほとんどは、レビューを投稿しないのだという。

(続きは、「日本ネット経済新聞」４月４日号で)