ＥＣ事業者/チャット接客の導入進む/中古車・アパレルの大手企業も開始

　スマホ向けメッセージアプリ「ＬＩＮＥ（ライン）」が普及したことにより、日々のコミュニケーションにおいてチャット型の対話が一般化している。こうした環境の変化を受け、「チャット接客サービス」を導入するＥＣ事業者が増加している。
　中古車流通大手のガリバーインターナショナルは今年１月、オンライン接客型サービス「クルマコネクト」を開始した。同サービスでは、顧客の中古車ニーズをアンケートで聞き取った後、細かい要望を「チャット」で確認し、お勧めの中古車を提案している。
　「中古車の購入においては、購入の検討から最終的な意思決定まで１～３カ月はかかるといわれている。その間、７割のユーザーはオンラインで情報収集をしているというデータがある。顧客の検討期間における、情報提供や相談対応が迅速に行えるよう、『クルマコネクト』を導入した」（広報）と話す。
　チャットでの接客を通して、顧客に対して的確に情報提供することにより、中古車の購入者を増やすのが狙いだ。
実店舗同様の接客
　アパレル大手のアーバンリサーチは３月１日、都内・渋谷区にある表参道ヒルズ店と連動したＥＣサイト「ＵＲＢＳ（ユーアールビーエス）」を開設した。同サイトには、ウェブ接客ツール「フリップデスク」を導入した。

（続きは日本ネット経済新聞3月17日号で)