協和/コールセンターにAI/顧客対応の品質向上狙う

 美容品・健康食品などを販売する協和(本社東京都、堀内泰司社長)は、自社ECサイト「fracora(フラコラ)」のカスタマーサポートの品質向上に向けて、コールセンターに人工知能(AI)を導入する。
 現在、サイトの会報誌「フラコラ プラス」に記載された既存顧客向けの電話番号には、1カ月に8万~9万件の問い合わせがある。「AIの導入で、過去履歴から顧客ごとに最適な対応をオペレーターに促す」(相田克行通信販売部フラコラ販促チーム長)。現在、システムは構築中としている。
 同社の17年1月期の通販売り上げは前期比8.8%増の185億円。そのうちEC売り上げは同2.9%増の35億円だった。

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